TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN SERVIS BENGKEL SUZUKI PT. SUN MOTOR GILINGAN SURAKARTA
Oleh :
Ratna Sri Rahayu
Penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh bengkel servis Suzuki PT. Sun Motor melalui dimensi-dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja. Dalam hal ini penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012. Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling dimana jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Penulis menyebar kuesioner dengan 12 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Setelah dilakukan penelitian terhadap 100 responden mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel servis Suzuki PT. Sun Motor Gilingan maka diperoleh hasil antara lain, dilihat dari analisis tingkat kepuasan pelanggan paling tinggi yaitu pada atribut atau faktor pemahaman pegawai terhadap kebutuhan dari kepentingan pelanggan dalam pelayanan servis, itu diketahui dari presentase tingkat kesesuaian sebesar 104,22%, sedangkan atribut atau faktor paling kecil yaitu fasilitas penunjang sebesar 73,36%. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan adalah dari segi fasilitas penunjang yang diberikan dealer, walaupun sudah memenuhi harapan pelanggan hendaknya perusahaan memperbarui ruang tunggu pelanggan beserta fasilitasnya, serta mempertahankan bahkan cenderung untuk ditingkatkan legi kualitas pelayanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa sangat puas atas layanan yang diberikan oleh PT. Sun Motor Gilingan.
[ pdf ]

Links

News

About

Perpustakaan Digital adalah sebuah sistem yang memiliki berbagai layanan dan obyek informasi yang mendukung akses obyek informasi melalui perangkat digital.