Di Indonesia, layanan aduan berbasis internet telah tersedia pada tahun 2013.
Tetapi, pada pelaksanaannya masih belum terselenggara dengan maksimal. Di
Surakarta, sarana pengaduan berbasis internet bernama Unit Layanan Aduan
Surakarta (ULAS). Selama penyelenggaraannya, kualitas dari ULAS masih
menjadi pertanyaan, hal ini dikarenakan belum terintegrasinya pengelolaan aduan,
lamanya respon aduan, dan belum disalurkan lebih dari satu OPD. Dengan ini,
maka perlu untuk melihat kualitas e-government pada penyelenggaraan pelayanan
aduan ULAS. Untuk itu, penelitian ini berjudul “Kualitas Pelayanan Unit Layanan
Aduan Surakarta (ULAS) dalam E-Govqual dan Metode Importance Performance
Analysis”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas ULAS. Jenis
penilitian ini yakni kuantitatif dengan menggunakan dimensi e-govqual dan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Adapun lokasi pada penelitian
ini dilakukan di Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) dengan menggunakan
teknik non probability sampling jenis purposive sampling dengan pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner
terhadap sampel yang telah ditentukan, yakni pengguna ULAS. Hasil dari
penelitian menunjukan bahwasannya ULAS memiliki kualitas yang belum
memuaskan masyarakat, hal ini terlihat dari hasil IPA pada diagram kartesius.
Kuadran A, kuadran dengan harapan yang tinggi tetapi memiliki kinerja yang
rendah menjadi kuadran dengan atribut terbanyak, sebanyak tujuh atribut.
Kuadran B, kuadran dengan kinerja dan harapan yang sama-sama tinggi menjadi
kuadran dengan atribut tersedikit, sebanyak empat atribut. Kuadran C, kuadran
dengan kinerja dan harapan yang sama-sama rendah memiliki lima atribut.
Kuadran D, kuadran dengan harapan yang rendah tetapi nilai kinerja tinggi
memiliki lima atribut. Hal ini juga sejalan dengan tingkat kesesuain dari keempat
dimensi yang hanya sebesar 84,40%.
