Universitas Sebelas Maret.Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan (1) Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dan penerapannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. (2) Terjadi hambatan-hambatan apa saja dalam mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota. (3) Bagaimana solusi yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dalam menghadapi hambatan-hambatan yang terjadi. (4) Bagaimana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Sumber datanya adalah data primer yang didapat dari para informan, peristiwa atau aktivitas yang terjadi, dan tempat atau lokasi penelitian, serta dara sekunder yang didapat dari dokumen, arsip maupun catatan yang ada. Sampel diambil dengan teknik Purposive Sampling yang bertujuan untuk memilih informan yang dianggap mengetahui permasalahannya. Selain itu, sampel juga diambil dengan menggunakan teknik snowball sampling, yaitu dengan menunjuk satu informan yang ditemui. Pilihan informan dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan peneliti dalam memperoleh data. Teknik pengumpulan data strategi pelayanan pelanggan adalah dengan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah teknik interaktif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: (1) strategi pelayanan pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota adalah strategi I-Care (Costumer Focus, Assurance, Responsive, Empathy) yaitu menciptakan layanan pelanggan yang ampuh, mempermudah kebijakan, prosedur dan system, memberi kewenangan kepada karyawan, memberi pelatihan tentang seni melayani, mempekerjakan orang yang jujur, dan memahami dampak finansial dari layanan. (2) Ada hambatan dalam pelaksanaan strategi pelayanan pelanggan yaitu kualitas SDM masih belum optimal; belum konsisten dalam menerapkan standar sikap dan etika pelayanan prima; evaluasi kinerja masih belum berjalan secara maksimal; sosialisasi program kurang tersampaikan secara efektif; kurangnya personil pelayanan teknis; dan keanekaragaman karakter pelanggan. (3) Solusi dalam mengatasi hambatan-hambatan tersebut adalah berusaha konsisten dan komitmen dalam meningkatkan product knowledge dan skills terhadap seluruh petugas pelayanan; memaksimalkan fungsi atasan untuk memonitor, mengevaluasi, dan mengkoordinasi dengan SDM di bawahnya dan dengan rekan kerja; dan menerapkan secara konsisten standar sikap dan etika pelayanan sebagai pedoman pelayanan. Kemudian menyusun tim sosialisasi khusus yang dapat membantu kegiatan yang sudah berjalan, dan merancang metode sosialisasi yang efektif dan dapat diterima oleh pelanggan; serta memberikan informasi dan pelayanan yang lebih jelas dan telaten sehingga dapat menciptakan persepsi yang diinginkan dan tidak mengalami ketimpangan/salah paham. (4) Sebagian besar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota terutama dengan pelayanan one day service, pelayanan tambah daya, pelayanan fasilitas fisik dan sikap petugas pelayanan. Namun dari segi teknik dan gangguan penggunaan listrik, pelanggan merasa belum puas karena arus listrik sering terganggu.
