Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, sebagai staff customer
service harus dapat memperkecil timbulnya kesalahpahaman antara keinginan
pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia pada customer
service officer Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, mengetahui
kendala yang dialami customer service officer Bandar Udara Internasional I Gusti
Ngurah Rai dalam upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia, dan
mengetahui solusi untuk mengatasi kendala yang dihadapi customer service
officer Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai.
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah
berupa observasi langsung di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai,
wawancara dengan customer service section head dan staff customer service
untuk memperoleh data, serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka
untuk mendapatkan data yang dibutuhkan kemudian melakukan pengolahan data
dengan metode deskriptif kualitatif.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer service section
Bandar Udara I Gusti Ngurah Rai dalam upaya peningkatan sumber daya manusia
telah dilakukan berbagai macam bentuk pelatihan – pelatihan, seperti pelatihan
hospitality, pelatihan public speaking, pelatihan grooming customer service, dan
pelatihan berbahasa asing guna menjadikan customer service officer lebih baik
dalam melayani pelanggan.
Kesimpulannya yaitu customer service officer dalam memberikan
pelayanan terhadap pengguna jasa bandara telah sesuai dengan standard operating
procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Adapun kendala juga
dialami oleh customer service officer dalam upaya peningkatan kualitas sumber
daya manusia di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai antara lain
keterbatasan masa waktu pelatihan, hanya beberapa customer service officer yang
mampu menerapkan Bahasa Mandarin dan Bahasa Jepang, dan juga kendala
masalah kedisiplinan.
Kata kunci : kualitas, sumber daya manusia, peningkatan, customer service,
bandara
