Penulis Utama : Nur Yuli Purnami
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2005
Judul : Analisis tingkat kepuasan dan hubungan antara karakteristik nasabah kualitas jasa Bank Tabungan Negara (BTN) (studi kasus BTN Slamet Riyadi Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Teknik UNS - 2005
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Teknik NIM.I0300038-2005
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Persaingan yang tinggi di dunia perbankan menuntut pihak perbankan untuk terus meningkatkan pelayanannya. Pihak bank seharusnya berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memberikan suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Selain itu, pihak bank juga perlu mengetahui bahwa perilaku pembelian nasabah juga sangat dipengaruhi oleh sifat-sifat budaya, sosial, pribadi maupun psikologis. Dengan dasar inilah dilakukan penelitian pada Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Slamet Riyadi Surakarta.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis tingkat kepentingan-kinerja, analisis diskriminan serta uji chi-square. Dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan-kinerja dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja bank BTN. Kemudian tujuan dari penggunaan analisis diskriminan adalah untuk memprediksi kemungkinan nasabah akan masuk ke grup tertentu yang merupakan persepsi terhadap kualitas pelayanan BTN, berdasarkan variabel-variabel independennya sekaligus mengetahui variabel-variabel yang membuat perbedaan di antara grup tersebut. Selanjutnya dengan uji chi-square dapat diketahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan antara karakteristik nasabah dengan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima.

Dari hasil penelitian maka dapat ditentukan suatu alat ukur berupa atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dan diharapkan oleh nasabah dari bank BTN Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Dari alat ukur tersebut kemudian diketahui bahwa sekitar 71.35% nasabah merasa puas, 22.4% merasa kurang puas dan 6.3% merasa tidak puas terhadap pelayanan BTN. Selanjutnya, ditinjau dari lima dimensi kualitas, variabel-variabel yang membedakan kelompok nasabah yang merasa puas, kurang puas dan tidak puas terhadap pelayanan BTN secara keseluruhan adalah variabel daya tanggap (responsiveness), fasilitas fisik (tangibles), dan keandalan (reliability). Terakhir diketahui bahwa dari kelima kategori karakteristik nasabah, yaitu jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan, yang memiliki hubungan signifikan dengan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN adalah hanya kategori tingkat pendidikan. Semakin tinggi tingkat pendidikan nasabah, maka tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan BTN semakin rendah, dan begitu pula sebaliknya.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. I Wayan Suletra, ST, MT
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Teknik