Penulis Utama : Nugroho Hari Susanto
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2005
Judul : Analisis total quality service dengan menggunakan quality function deployment pada jasa pelayanan bengkel mobil merek KIA (studi kasus di PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi UNS - 2005
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F0201081-2005
Subyek : MANAJEMEN PRODUKSI
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui : pertama, kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta kepada pelanggannya. Kedua, atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan yang dianggap penting bagi pelanggan dan perlu ditindak lanjuti untuk perbaikan selanjutnya oleh pihak bengkel mobil PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta. ketiga, hubungan antara persyaratan pelanggan dengan kebutuhan teknis yang masih memerlukan perhatian lebih dari pihak bengkel mobil PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta. Ketiga, atribut-atribut kebutuhan teknis yang paling penting dan perlu perhatian lebih serta tingkat kesulitan bengkel dalam menindaklanjutinya. Dan yang terakhir, hubungan-hubungan saling mendukung yang terjadi antar kebutuhan teknis yang diperlukan bengkel.

Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah penelitian ini menerapkan alat importance performance analysis dilanjutkan dengan analisis Quality Function Deployment (QFD) dan House Of Quality (HOQ) sebagai modelnya. Penelitian ini mengambil tempat di bengkel mobil PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah memperbaiki mobilnya di bengkel mobil PT. Automobile Jaya Abadi Surakarta minimal 2 kali. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non probability sampling, yang berarti tidak semua anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel dan juga purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga relevan dengan rancangan penelitian.Hasil uji validitas menunjukkan bahwa atribut pertanyaan yang berjumlah 28 untuk kuesioner tingkat kepentingan ataupun tingkat kinerja semuannya valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas semuanya reliabel. Kemudian dihitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja bengkel. Selanjutnya dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : (1) Analisis Customer Requirements, (2) Analisis Tingkat Kepentingan, (3) Analisis Tingkat Performance, (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Titik Penjualan, (6) Customer Requirements Score, (7) Analisis Technical Requirements, (8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan Technical Requirements, (9) Analisis Penentuan Ukuran Bagi Masing-masing Technical Requirements, (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Prioritized Requirements Score, (12) Analisis Sinergi atau konflik dalam Technical Requirements.

Hasil dari analisis HOQ menunjukkan semua atribut dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap penting bagi responden dan dimensi yang dianggap penting oleh responden adalah dimensi reliability dan responsiveness. Tingkat kinerja hanya empathy memiliki kinerja paling rendah. Kemudian dari tingkat kesesuaian dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh bengkel belum memuaskan, hanya satu atribut yang dianggap pelanggan sudah memuaskan, yaitu atribut karyawan sopan dan ramah dalam melayani pelanggan. Selanjutnya dari titik penjualan semua memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan bengkel. Dari perhitungan ini penilaian persyaratan pelanggan diketahui semua atribut masih perlu untuk mendapat perhatian lebih. Selain itu, terdapat beberapa atribut TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga mendapat perhatian lebih terutama atribut-atribut pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis tersebut diperoleh nilai-nilai prosentase dari atribut-atribut kebutuhan teknis, yang menunjukkan semakin besar prosentase TRS tersebut, maka atribut-atribut TR tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ditahap selanjutnya. Kemudian pada hubungan sinergi dan konflik antara technical requirements masih ada konflik antara technical requirements yaitu pada website dan media massa, serta pada pemasangan harga pada papan informasi dan brosur.

Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu bengkel mobil PT. Automobile Jaya Abadi Surakartan perlu untuk mendesain dimensi empathy menjadi lebih baik atau setidaknya mencapai kebutuhan teknis yang telah ditetapkan dan mempertahankan keempat dimensi yang lain atau lebih ditingkatkan. Pihak bengkel juga sebaiknya melakukan upaya-upaya perbaikan kinerja dengan cara yaitu berusaha memenuhi atau menjawab CR yang selama ini belum terpenuhi, sehingga dapat meningkatkan kinerja bengkel. Kemudian pihak bengkel perlu mengadakan survey terhadap responden atau konsumen untuk mengetahui pendapat mereka dalam upaya perbaikan atribut kualitas pelayanan. Lalu pihak bengkel juga memperbaiki dan meningkatkan penggunaan komputer pentium 4, membuat website lebih menarik dan selalu up-to-date, melengkapi dan meluaskan gudang spare part, mengganti telepon dan faximile yang lebih canggih, peralatan bengkel yang memenuhi standar dari KIA, customer service, traning karyawan, perbaikan tepat waktu, pemberian garansi, dan penerapan budaya kerja, hal-hal tersebut harus dilakukan karena hasil analisis penilaian kebutuhan teknis mendapatkan prosentase yang tinggi berarti hal-hal tersebut paling penting untuk ditindak lanjuti ke tahap berikutnya. Kemudian dari analisis customer requirements dan technical requirements sebaiknya pihak bengkel lebih memusatkan perhatian pada atribut atribut-atribut technical requirements yang mempunyai hubungan dengan nilai rendah, misalkan : kecepatan pelayanan yang diberikan dengan melalui website, pemberian harga yang berlaku melalui website, kemudahan pelanggan untuk mengerti dan mengetahui suku cadang yang diinginkan melalui customer service. Selanjutnya pihak bengkel harus melakukan upaya-paya untuk menghilangkan konflik yang ada dalam hubungan antara technical requirements, seperti pemasangan harga pada papan informasi dengan brosur, dan menggunakan website dengan media massa.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Dra. Sri Suwarsi, MM
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis