Penulis Utama : Rizka Sulasi
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2003
Judul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku nasabah purna penggunaan jasa pada Bank Syariah Mandiri Cabang Solo
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak.Ekonomi - 2003
Kolasi : xii., 95 hal.: tab., lamp.: 4 inci.
Sumber : UNS-Fak.Ekonomi NIM. F.0299011
Subyek : BANK ISLAM
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Permasalahan yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah: 1) apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap perilaku nasabah purna penggunaan jasa 2) dimensi kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap perilaku nasabah purna penggunaan jasa.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan dengan perilaku nasabah purna penggunaan jasa, 2) untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap perilaku nasabah purna penggunaan jasa.

Pengambilan sampel dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Alasan menggunakan metode tersebut adalah karena populasi tidak diketahui dengan pasti. Untuk memporoleh data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah yang kebetulan berada di Bank Syariah Mandiri pada saat penelitian dilakukan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan level of significant 5%. Pengukuran terhadap tanggapan responden dengan menggunakan skala Likert, data yang terkumpul kemudian akan diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya untuk mengetahui seberapa cermat dan konsisten setiap item pertanyaan. Kemudian dilakukan analisis deskriptif untuk mendapatkan gambaran identitas responden, dan analisis kuantitatif yang terdiri dari Uji Regresi Berganda, Uji F, Uji t dan Koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 10.0

Hipotesis yang diajukan adalah 1) diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan perilaku nasabah yaitu membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan BSM pada orang lain, 2) diduga dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap perilaku nasabah yaitu membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan BSM adalah reliability, 3) diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan perilaku nasabah yaitu merekomendasikan jasa BSM pada orang lain, 4) diduga dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap perilaku nasabah yaitu merekomendasikan jasa BSM pada orang lain adalah responsiveness, 5) diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan perilaku nasabah yaitu menggunakan jasa BSM yang lain, 6) diduga dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap perilaku nasabah yaitu menggunakan jasa BSM yang lain adalah assurance.

Dari hasil analisis kualitatif menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Compliance With Islamic Law , Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (CARTER) mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap perilaku nasabah purna penggunaan jasa yang terdiri dari membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan BSM pada orang lain, merekomendasikan jasa BSM pada orang lain, dan menggunakan jasa BSM yang lain. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan perilaku nasabah terbukti. Uji t menunjukan bahwa 1) dimensi reliability paling berpengaruh terhadap perilaku nasabah yaitu membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan BSM pada orang lain, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada perilaku nasabah membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan BSM adalah reliability terbukti, 2) dimensi responsiveness paling berpengaruh pada perilaku nasabah yaitu merekomendasikan jasa BSM pada orang lain, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada perilaku nasabah merekomendasikan jasa BSM Pada orang lain adalah responsiveness terbukti, 3) dimensi compliance with Islamic law paling berpengaruh pada perilaku nasabah yaitu menggunakan jasa BSM yang lain, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada perilaku nasabah menggunakanan jasa BSM yang lain adalah assurance tidak terbukti.

Berdasarkan hasil penelitian diatas, sebaiknya pihak manajemen Bank Syariah Mandiri Cabang Solo terus melakukan upaya perbaikan dalam sistem oparasional bank, meningkatkan kemampuan SDM, mengupayakan adanya program pelatihan peningkatan customer service, lebih memberikan perhatian yang bersifat personal pada nasabahnya, dan meningkatkan fasilitas fisik yang dimiliki.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Drs. Soepomo, MS
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis