Penulis Utama : Khoiri Ahmad
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2003
Judul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Matahari Supermarket Singosaren Solo
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2003
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F0298087
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Salah satu strategi bersaing yang diterapkan oleh perusahaan saat ini adalah meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Seperti halnya Matahari Supermarket Singosaren Solo berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Berkaitan hal tersebut, dirumuskan tiga masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini.Pertama, apakah pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo. Kedua, apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Supermarket Singosaren Solo baik secara individu maupun bersama-sama. Dan ketiga, variabel pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Supermarket Singosaren Solo. Kemudian diajukan tiga hipotesis dalam penelitian ini. Yang pertama adalah pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo. Kedua adalah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara individu maupun bersama-sama. Dan yang ketiga adalah variabel pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah Reliability.

Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survei. Dalam metode survei ini, data utama dikumpulkam melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden. Sedangkan yang dimaksud responden dalam penelitian ini adalah para konsumen di Matahari Supermarket Singosaren Solo yang diambil melalui teknik convenience sampling, karena jumlah populasi tidak terbatas. Dalam metode ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesenjangan antara kinerja aktual perusahaan dengan harapan “ideal” konsumen yang kemudian diberi bobot kepentingan menurut persepsi pelanggan, dengan skor minimal 1 (satu) point dan skor maksimal 5 (lima) point untuk setiap item pertanyaan. Adapun dimensi pelayanan yang diukur terdiri dari 5 (lima) hal, yaitu dimensi physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy. Untuk menjamin keabsahan dan keandalan dari alat pengumpul data (kuesioner) tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan rumus product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik alpha cronbach. Untuk menguji hipotesis penelitian, digunakan 3 (tiga) alat analisis yaitu analisis weight servqual yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama, dan analisis regresi berganda (uji t dan uji F) yang digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan hipotesis ketiga.

Dari uji validitas dan reliabilitas diperoleh hasil seluruh item pertanyaan dalam kuesioner memiliki status valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Kemudian dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis weight servqual diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan pelanggan Matahari Supermarket Singosaren Solo berada dalam kategori tidak puas, dengan skor kepuasan total (Ikj) sebesar (-4.115). Hasil analisis regresi berganda uji t dan uji F menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy) baik secara individu maupun secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Supermarket Singosaren Solo. Dari hasil uji t diperoleh bahwa dimensi personal interaction mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 15,354.

Berdasarkan hasil analisis data, disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo ditolak atau tidak terbukti. Untuk hipotesis kedua yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individu maupun bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Supermarket Singosaren Solo diterima atau terbukti. Sedangkan untuk hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability ditolak atau tidak terbukti.

Dari kesimpulan tersebut disarankan kepada Matahari Supermarket Singosaren Solo, antara lain: lebih meningkatkan kinerja pada dimensi Personal Interaction, karena dimensi ini merupakan dimensi yang paling dominan pegaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kinerja yang sudah baik harus tetap dipertahankan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya, sehingga mampu bersaing di pasar yang semakin kompetitif.
File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis