Penulis Utama : Retno Murti B
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2005
Judul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang jasa transportasi KA Sancaka Jurusan Yogyakarta-Surabaya di Stasiun Solo Balapan
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2005
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F0299096
Subyek : PAJAK DAN PERPAJAKAN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Jasa Transportasi KA. SANCAKA Jurusan Yogyakarta – Surabaya di Stasiun Solobalapan” ini dimaksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA dan variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang KA SANCAKA.

Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA dan variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA, serta berapa tingkat kepuasan penumpang KA SANCAKA.

Sejalan dengan masalah tersebut maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut : “ Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan penumpang KA”, “ Diduga variabel tangible yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA”, serta “ Diduga penumpang merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh KA SANCAKA di Stasiun Solobalapan”.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linear Berganda beserta uji t dan uji F untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang dan metode Analisis Perbandingan Kinerja dengan Harapan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 sampel atau orang yang ditentukan dengan menggunakan rumus Djarwanto dalam statistik induktif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu memilih orang- orang terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

Dari hasil analisis regresi linear berganda diperoleh hasil yaitu Y = 1, 825 + 22,710 X1 + 20,074 X2 + 18,492 X3 + 16,556 X4 + 18,285 X5 hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan penumpang. Hasil uji t dan uji F t menunjukkan bahwa t-hitung masing-masing variabel yaitu reliability 20,951, tangible 15,813, responsiveness 15,324 , assurance 15,548, dan empaty 16,466 lebih besar dari nilai t-tabelnya yaitu sebesar 1,985 dan nilai F hitung yaitu sebesar 1781,183 lebih besar dari nilai F tabelnya yaitu 2,37 maka dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty berpengaruh baik secara individu maupun bersama-sama terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA. Untuk variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang yaitu variabel reliability terlihat dari nilai t- hitungnya lebih besar dari variabel kualitas pelayanan lainnya yaitu sebesar 20,951. Sedangkan dari analisis perbandingan antara kinerja dan harapan penumpang menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang yaitu 89 % merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan KA SANCAKA, sisanya sebesar 6 % merasa puas dan yang lainnya sebesar 5 % merasa sangat puas.

Dari hasil analisis di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empaty mempunayai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA, sehingga hipotesis yang menyatakan “ Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA”, terbukti. Sedangkan hipotesis yang menyatakan “ Diduga variabel tangible merupakan variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang KA SANCAKA”, tidak terbukti. Untuk hipotesis yang menyatakan “ Diduga penumpang KA SANCAKA merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan KA SANCAKA” terbukti.

Berdasarkan kesimpulan maka peneliti mengajukan saran-saran, yaitu : PT KAI sebagai pengelola satu-satunya jasa transportasi kereta api di Indonesia hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan penumpang KA SANCAKA dapat meningkat. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan strategi pelayanan pemasaran yang efektif sesuai dengan apa yang diinginkan atau diharapankan oleh konsumen atau penumpang. Peneliti juga menyarankan supaya variabel reliability yang mencakup ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba serta keramahan petugas dalam melayani penumpang hendaknya harus terus-menerus dievaluasi dan perlu diadakan penjadwalan ulang yang disusun secara teliti serta hendaknya pihak KAI selalu mengadakan pengarahan dan pembinaan kepada karyawan dan petugas mengenai etiket pelayanan terhadap penumpang dan menindak tegas karyawan dan petugas yang tidak melaksanakan etiket pelayanan tersebut. Hal-hal tersebut baik dilakukan agar penumpang dapat merasa puas dan dengan adanya kepuasan penumpang tersebut nantinya akan berdampak baik juga pada citra perusahaan.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Drs. Djoko Purwanto, MBA
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis