Penulis Utama : Beni Riyanto
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2006
Judul : Analisis kualitas layanan dengan menggunakan quality function deployment pada rumah sakit (studi kasus pada kelas VIP dan I pada Rumah Sakit dr. Moewardi Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2006
Kolasi : xv, 132 hal.: ilus., lamp., tab.
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F 0202036
Subyek : RUMAH SAKIT--PELAYANAN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan apa saja yang seharusnya dilaksanakan RS DR. Moewardi untuk memperbaiki kualitas layanan sesuai dengan prinsip Pareto. Serta bagaimana kualitas layanan RS DR Moewardi dengan analisis Diagram Sebab Akibat, dan Quality Function Deployment terhadap kualitas layanan di Rumah Sakit.

Penelitian ini menggunakan alat analisis Diagram Pareto, Diagram Sebab Akibat, dan QFD dengan House of Quality (HOQ). Penelitian ini mengambil tempat RS DR. Moewardi Surakarta sebagai objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah dirawat inap pada kelas I dan VIP RS DR. Moewardi serta keluarga penunggu pasien. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling dan juga purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu yaitu pasien yang menjalani rawat inap 2 hari atau lebih. Pengukuran tanggapan responden menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5.

Hasil analisis dengan menggunakan Diagram Pareto menunjukkan Dimensi tangible memiliki presentase terbesar dengan 44,98% Kemudian dengan analisis Diagram Sebab Akibat diperoleh 12 sub penyebab rendahnya kualitas layanan di RS DR. Moewardi dari 5 dimensi kualitas layanan yang ada (tangible, assurance, empathy, reliability dan responsiveness).

Hasil uji validitas menunjukkan item-item pertanyaan yang berjumlah 43 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid. Dan hasil uji reliabilitas untuk semua item pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semuanya juga reliabel, sehingga bisa dilanjutkan untuk penelitian.

Kemudian dilakukan analisis QFD dengan HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : (1) Analisis Customer Requirement (CR), (2) Analisis Tingkat Kepentingan konsumen (TK), (3) Analisis Tingkat Kinerja (Tki) (performance), (4) Analisis Tingkat Perbaikan (TP), (5) Sales Point (SP), (6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), (7) Analisis Technical Requirement, (8) Analisis Hubungan antara CR dan TR, (9) Technical Measure (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), dan (12) Analisis sinergi atau konflik diantara TR.

Hasil dari analisis HOQ menunjukkan bahwa untuk tingkat kepentingan, semua atribut dinilai sangat penting oleh responden dengan menempatkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance sebagai dimensi yang paling penting dengan mean 5 (sangat penting). Sedangkan untuk tingkat kinerja (performance), menurut responden masih belum belum optimal dengan menempatkan emphaty sebagai dimensi yang paling tidak baik performancenya. Dari analisis CRS yang dinormalisasi didapatkan 3 nilai presentase yaitu, 2,62%, 2,1%, dan 1,68%, yang berarti semakin tinggi nilai presentase tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.

Dari tahap analisis penilaian TRS diperoleh nilai-nilai presentase dari atribut-atribut Technical Requirement. TR paling dianggap penting adalah kerjasama dengan bagian administrasi/pendaftaran dengan nilai presentase yaitu 3,91 %. Perlu perhatian yang lebih untuk ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti dapat memberikan beberapa saran kepada RS DR. Moewardi untuk mendesain dimensi tangible dan assurance menjadi lebih baik. Perbaikan yang berfokus pada dimensi tangible dan assurance tentunya dengan tidak mengesampingkan 3 dimensi yang lain, yaitu emphaty, reliability dan responsiveness. Perbaikan pada dimensi tangible sebaiknya dilakukan terutama pada atribut yang mempunyai skor performance rendah, yaitu fasilitas medis yang modern, kamar yang bersih dan kamar mandi dan juga untuk segera diperbaiki adalah toilet yang memadai dan dalam keadaan bersih. Sedangkan untuk dimensi assurance sebaiknya dilakukan terutama pada atribut staff medis mampu menanamkan kepercayaan kepada pasien dan keluarga. Atribut yang lain yang perlu diperbaiki adalah keamanan lingkungan RS yang terjamin yaitu menambah petugas keamanan sebagai pemecahannya.

Evaluasi kinerja dan perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen dengan didasarkan pada skala prioritas dan kemampuan akan sumber daya.
File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Reza Rahardian, SE, M.Si
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis