Penulis Utama : Edy Priharmoko
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2006
Judul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2006
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F1204235
Subyek : KONSUMEN, KEPUASAN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Surakarta dengan maksud untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT,Pos Indonesia cabang Surakarta berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui tingkat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, baik secara bersama-sama maupun parsial dan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.

Berdasarkan pada masalah dan tujuan penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai berikut : (1) Diduga konsumen PT Pos Indonesia sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan PT Pos Indonesia berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles, (2) Diduga kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles secara bersama-sama mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Pos Indonesia, (3) Diduga reliability adalah dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen PT Pos Indonesia di antara kualitas pelayanan PT Pos Indonesia berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Pos Indonesia cabang surakarta. Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 kuesioner sehingga diperoleh responden sebanyak 100 responden, dari 100 kuesioner tersebut semuanya diolah kedalam SPSS 12.0. Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas menggunakan korelasi Product Moment pearson dan reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Analisis data menggunakan analisis SERVQUAL, Uji Asumsi Klasik dan analisis regresi linear berganda yang mencakup uji F dan uji t.

Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia yang bertanda positif yang berarti konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. pos Indonesia cabang Surakarta yang ditunjukkan dengan angka 7555. Dari hasil analisis regresi linear berganda yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai koefisien masing-masing dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) yang bertanda positif. Berdasarkan uji F yang dilakukan diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Kemudian dari hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan PT .Pos Indonesia secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi reliability.

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka terdapat beberapa hal yang sebaiknya dilakukan oleh PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Hal-hal tersebut antara lain : (1) PT. Pos Indonesia sebaiknya mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya yang dirasa baik oleh konsumen, (2) Berdasarkan uji t, dimana variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta adalah reliability. Maka hendaknya PT. Pos Indonesia cabang Surakarta berusaha untuk lebih meningkatkan dan mempertahankan dimensi reliability ini, (3) PT. Pos Indonesia cabang Surakarta perlu melakukan evaluasi secara berkala sebagai sistem peringatan dini, seperti dengan pembagian kuesioner terhadap konsumen untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.
File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Drs. Yong Dirgiatmo, M.Sc.
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis