Penulis Utama : Armila Wisniaputri
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2004
Judul : Pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Telkom Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - Universitas Sebelas Maret - 2004
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F1302015-2004
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen :
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.

Permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa pada PT Telkom Surakarta dan apakah kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom Surakarta mempunyai pengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hipotesis yang diajukan adalah konsumen belum merasa puas terhadap jasa pelayanan di PT Telkom Surakarta dan terdapat pengaruh yang signifikan antara 5 dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di PT Telkom yang berdomisili di Surakarta dan sekitarnya pada tahun 2003. Sampel dipilih dengan menggunakan convinience sampling karena peneliti tidak dapat mengambil responden dari konsumen terdahulu sehingga individu yang akan dijadikan sampel adalah pemakai jasa yang melakukan pembelian jasa pada saat penelitian dilakukan dalam waktu tertentu sehingga tidak seluruh individu mendapat kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Hipotesis pertama terbukti yaitu konsumen belum merasa puas terhadap layanan jasa di PT Telkom Surakarta. Hal ini ditunjukkan dengan indeks kepuasan pemakai layanan jasa pada PT Telkom Surakarta yaitu sebesar – 817. Hipotesis kedua terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara 5 dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probabilitas kelima dimensi tersebut signifikan pada ≤ 0,05 baik secara bersama-sama.

Berdasarkan temuan-temuan dalam penelitian ini maka disarankan meningkatkan kinerjanya terutama dimensi reliability (penyelesaian pembayaran dengan cepat dan akurat, pelayanan kesulitan konsumen dilakukan dengan baik dan tepat, pelayanan yang cepat dan adanya tarif yang jelas dan bersaing). Dan PT Telkom harus melakukan pembenahan pada pengetahuan yang luas serta sikap profesionalisme pada para karyawan. Karyawan yang seharusnya bersifat sopan, kepercayaan konsumen terhadap karyawan dalam melakukan tugasnya, serta konsumen merasa aman dalam perjanjian dengan karyawan.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis