Penulis Utama : Tri Wahyu Indarwati
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2004
Judul : Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen dalam menggunakan air pada perusahaan daerah air minum di Kabupaten Boyolali
Edisi :
Imprint : Surakarta - Universitas Sebelas Maret - 2004
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F3201518-2004
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Seiring dengan perkembangan industri di Indonesia dewasa ini yang begitu pesatnya, sehingga memberikan kesempatan dan menambah masalah baru bagi perusahaan PDAM milik Pemerintah yang masih menjadi pilihan pertama. Hal ini disebabkan adanya persebsi bahwa PDAM milik Pemerintah lebih murah daripada milik swasta. Sehingga pelanggan menginginkan kualitas jasa pelayanan yang memuaskan, yang sesuai dengan harapan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan dalam berlangganan dengan PDAM.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PDAM, dan apakah terdapat penggaruh antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa (kinerja) yang diterima pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Kuesioner dan wawancara digunakan sebagai alat bantu dalam penggumpulan data. Populasi yang diambil adalah seluruh pelanggan PDAM di Kabupaten Boyolali. Besarnya sampel adalah 100 orang pelanggan dengan teknik pengambilan sampel non random sampling yaitu convenience sampling.

Kualitas jasa pelayanan PDAM diukur berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang meliputi tangibles, reliability, responsivenes, assurance, empathy. Berdasarkan kelima dimensi kualitas jasa tersebut pelanggan dapat memberikan penilaian mereka yang tertuang dalam item-item pertanyaan dikuesioner berdasarkan ukuran harapan dan kinerja. Analisis kepuasan konsumen menggunakan perhitungan Importance Performance Analysis, dimana tingkat kepuasan pelanggan diukur dari tingkat pelayanan yang diterima dibanding pelayanan yang diharapkan. Dari hasil penilaian tersebut dapat diketahui sejauh mana kualitas jasa pelayanan PDAM apakah sudah dapat memenuhi kepuasan pelanggan atau belum. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengetahui bahwa keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan PDAM adalah baik dan sudah dapat memenuhi harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dari keseluruhan penilaian responden atas semua item-item pertanyaan dalam kuesioner yang menunjukkan bahwa jasa pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.

Dari hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan PDAM kepada pelanggan sudah dapat memenuhi harapan pelanggan, yang berarti dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka secara otomatis kepuasan pelanggan tercapai.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis