Penulis Utama : Kiki Risvita Prasetya Ningrum
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2003
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2003
Kolasi : 42 hal.
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM. F1201041
Subyek : LAYANAN PUBLIK
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak : Penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri” ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan secara parsial maupun secara serempak terhadap kepuasan pelanggan, faktor apa yang paling berpengaruh dan apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri selama ini. Permasalahan yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun secara serempak terhadap kepuasan pelanggan, faktor apa yang paling berpengaruh dan apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri selama ini Sejalan dengan masalah tersebut maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: “Terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Wonogiri”, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Wonogiri”, “Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi Reliability”, dan “pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan PDAM Kab. Wonogiri”. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode Proporsional Random Sampling adalah metode pengambilan sampel yang diambil berdasarkan golongan atau kelompok. Alasan menggunakan metode ini karena populasinya yaitu pelanggan Rumah Tangga terbagi atas dua golongan. Sedangkan untuk analisis data digunakan Analisis Perbandingan Kinerja dengan Harapan dan Analisis Regresi Linear Berganda. Dari hasil analisis dengan menggunakan Regresi Linear Berganda yang kemudian diuji dengan Uji t diketahui bahwa nilai t hitung masing-masing dimensi yaitu Tangible (3,315), Reliability (3,909), Responsiveness (2,226), Assurance (2,915) dan dimesi Emphaty (3,484) lebih besar dari nilai t tabel yaitu sebesar 1,96. Dan hasil Uji F menunjukan bahwa nilai Fhitung sebesar 62,98977 lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 2,21. Sehingga dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kelima dimensi kualitas pelayanan jasa secara parsial maupun serempak terhadap kepuasan pelanggan.Dan dari hasil uji statistik t juga diperoleh hasil bahwa faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi Reliability karena nilai t hitung dimensi Reliability lebih besar dibandingkan dengan keempat dimensi lainnya yaitu sebesar 3,909. Sedangkan Analisis Perbandingan Kinerja dengan Harapan pelanggan menunjukan bahwa sebagian besar yaitu 83 % merasa tidak puas dengan kinerja PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri dan 17 % merasa sangat puas. Dari bukti-bukti analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan baik secara parsial maupun serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri, sehingga hipotesis yang menyatakan “ Terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan secara parsial maupun secara serempak terhadap kepuasan pelanggan terbukti”, dan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi Reliability, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa “Dimensi Reliability merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti”, selain itu pelanggan PDAM belum merasa puas terhadap kinerja PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri, sehingga hipotesis yang menyatakan “ Pelanggan PDAM merasa puas terhadap kinerja PDAM Giri Tirta Sari Kab. Wonogiri tidak terbukti”. Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mengajukan saran-saran, yaitu: Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, khususnya dimensi Reliability karena dimensi ini merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan meningkatkan kualitas airnya melalui pemeriksaan langsung air PDAM ditempat pelanggan, pemeriksaan air pada laboratorium dan dengan memberikan disinfektan air pada dosis yang mamadai, untuk kelancaran air PDAM perlu meningkatkan sistem penyaluran air ke pelanggan dengan cara membuat sumber air baku yang dekat dengan pelanggan. Penulis juga menyarankan sebaiknya pegawai PDAM yang bertugas mencatat penggunaan air pelanggan harus lebih teliti, rutin dan teratur sehingga pelanggan akan marasa puas.
File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis