Penulis Utama : Eka Sri Wahyuningsih
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2004
Judul : Tingkat kepuasaan penumpang terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Airways pada kantor perwakilan Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi UNS - 2004
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F3200105-2004
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Dalam era persaingan penerbangan global yang sangat kompetitif dibutuhkan suatu strategi bersaing yang tepat agar mampu mempertahankan posisinya dalam pasar. Salah satu strategi bersaing yang paling tepat diterapkan saat ini adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada penumpang. Garuda Indonesia Airways juga berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka menciptakan kepuasan penumpangnya. Berkaitan dengan hal tersebut, dirumuskan 2 masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini. Yang pertama adalah bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Airways, yang kedua adalah bagaimana kesesuian antara tingkat kepentingan penumpang dengan kinerja terutama pada dimensi-dimensi pelayanan Garuda Indonesia Airways. Sehubungan dengan masalah tersebut diajukan dua analisis. Yang pertama adalah penumpang merasa belum puas terhadap salah satu kualitas pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia Airways, yang kedua adalah terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan penumpang dengan kinerja pada Garuda Indonesia Airways.

Sejalan dengan masalah dan analisis tersebut, maka penelitian ini dilaksanakan dengan metode survei. Dalam metode survei ini data utama dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada penumpang Garuda Indonesia Airways melalui convenience sampling, karena jumlah populasi tidak terbatas. Dalam metode ini menggunakan Importance-Performance Analysis dimana kepuasan penumpang diukur berdasarkan kesenjangan antara kinerja actual perusahaan dengan harapan “ideal” penumpang yang kemudian diberi bobot kepentingan menurut persepsi penumpang , dengan skor minimal 1(satu) poin dan skor maksimal 5(lima) poin untuk tiap item pertanyaan. Adapun dimensi pelayanan yang diukur terdiri dari 5 (lima) hal, yaitu dimensi reliability, keresponsiveness, assurance, empaty, tangibles.

Hasil analisis menunjukkan bahwa masih ada kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada dimensi-dimensi pelayanan Garuda Indonesia Airways. Hal ini ditunjukkan dengan adanya 3 (tiga) item pertanyaan yang masuk dalam kuadran A pada diagram cartesius. Ketiga item pertanyaan tersebut adalah kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul (=3), kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan penumpang (=4), pengetahuan dan kecakapan staff baik ground-staff maupun infligt-staff (=5).

Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa analisis pertama dalam penelitian yang menyatakan bahwa penumpang merasa belum puas terhadap kualitas pelayanan pada Garuda Indonesia Airways diterima atau terbukti. Untuk analisis kedua yang menyatakan bahwa terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan penumpang dengan kinerja pelayanan pada Garuda Indonesia Airways diterima atau terbukti.

Dari kesimpulan tersebut disarankan kepada Garuda Indonesia Airways agar lebih meningkatkan kinerjanya terutama pada dimensi responsiveness dan assurance. Hendaknya lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul seperti penumpang kehilangan bagasi, pihak Garuda dapat lebih memperketat ruangan kerja sehingga orang yang tidak berkepentingan dilarang masuk, serta keluhan-keluhan dari penumpang misalnya penumpang merasa kurang puas terhadap kebersihan toilet, hal ini dapat dilakukan dengan selalu membersihkan sebelum dan sesudah melakukan penerbangan, menyediakan atribut-atribut yang berhubungan dengan toilet seperti penyediaan air yang cukup, adanya pengharum ruangan, dan sebagainya. Selain itu bagi staff lebih menguasai bahasa Inggris secara aktif dan pasif serta berwawasan luas dibidang transportasi udara, serta dalam berkomunikasi dengan penumpang yang menyangkut dengan hal penerbangan secukupnya saja dan penataan eksterior dan interior pesawat jangan berlebihan. Sedangkan untuk kinerja yang sudah baik harus dipertahankan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya dan mampu bersaing dipasar yang kompetitif.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis