Penulis Utama : Fajar Adi Nugroho
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F.3206120
Tahun : 2009
Judul : Analisis tingkat kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2009
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen Pemasaran-F.3206120-2009
Subyek : PELAYANAN
Jenis Dokumen : Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN :
ISBN :
Abstrak : ABSTRAK Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk meraih suatu kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan jasa PDAM TIRTA LAWU dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan Tangibles (bukti langsung). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja. Peneliti mengambil objek penelitian pada tahun 2009 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Tekink pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel non probalitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti. Dimensi operasional penelitian ini adalah dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan Tangibles (bukti langsung) dengan jumlah pertanyaan berjumlah 12 pertanyaan. Berdasarkan hasil penelitian dapat dketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, sedangkan mayoritas juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada persentase analisis tingkat kesesuaian. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PDAM TIRTA LAWU Karanganyar hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi pelanggan. Pada faktor Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru sebaiknya menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.
File Dokumen Tugas Akhir : abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
FAJAR ADI NUGROHO.pdf
File Dokumen Karya Dosen : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs.Djoko Purwanto,MBA
Catatan Umum : 1377/2009
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis