Penulis Utama : Bagus Andrey Gunawan
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2005
Judul : Analisis hubungan dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom. Tbk unit palayanan Ambarawa
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi UNS - 2005
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F0299034-2005
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Skripsi berjudul “Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Ambarawa”, mencoba mendeskrepsikan kondisi tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari seberapa besar kesenjangan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang diterima melalui atribut dan dimensi kualitas jasa. Latar belakang masalah yaitu bahwa saat ini kualitas jasa pelayanan yang tinggi merupakan kunci sukses untuk meningkatkan jumlah maupun kepuasan pelanggan, oleh karena itu PT. Telkom, Tbk UP Ambarawa dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, menguji dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk UP Ambarawa, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk UP Ambarawa, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangan, maka diajukan hipotesis bahwa sebagian besar pelanggan belum cukup puas terhadap pelayanan PT. Telkom, Tbk UP Ambarawa, diduga dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, dan diduga dimensi responsiveness merupakan dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Telkom, Tbk UP Ambarawa. Sampel penelitian yang diambil sebesar 100 responden. Tekhnik sampling yang digunakan adalah Cenvenience Sampling dimana quesioner diberikan kepada setiap pelanggan yang ditemui dengan alasan cepat dan efisien. Variabel-variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan harapan pelanggan. Disamping itu juga dilakukan observasi terhadap obyek penelitian. Setelah data dikumpulkan pertama dianalisi dengan menggunakan Importance performance analysis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kedua, dengan menggunakan analisis Chi-Square untuk menguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan. Ketiga, dengan menggunakan analisis koefisien Kontingensi untuk menguji signifikansi hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan.

Setelah dianalisis dengan metode Importance performance Analysis maka didapatkan tingkat kepusan pelanggan sebesar 83,73%, sedangkan dimensi paling tinggi tingkat kepuasannya adalah dimensi Tangible sebesar 89,08%, dimensi Assurance sebesar 88,99% dimensi Reliability sebesar 69,29%. Dengan metode Chi-Square didapatkan nilai X2 hitung setiap dimensi yaitu dimensi tangible (12,686), dimensi reability (10,739), dimensi responsiveness (15,221), dimensi Assurance (11,499) dimensi empaty (10,899) ternyata lebih besar dari nilai X2 tabel pada taraf signifikansi 5% sebesar 9,488, sedangkan dengan taraf signifikansi 1% hanya responsiveness yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi assurance, emphaty, reability tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk. Sedangkan dengan menggunakan koefisien kontingensi, setelah didapatkan koefisien kontingensi untuk tiap-tiap dimensi adalah sebagai berikut, dimensi tangible (0,336), dimensi reliability (0,311), dimensi responsiveness (0,363), dimensi assurance (0,321), dimensi empaty (0,313).

Setelah dilakukan analisis data dengan distribusi frekuensi, diperoleh hasil Puas (sangat puas dan puas) sebanyak 56%, cukup puas sebanyak 27%, tidak puas (sangat tidak puas dan tidak puas) sebanyak 27%. Ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Ambarawa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada perhitungan chi-square menunjukkan bahwa nilai X2 hitung setiap dimensi ternyata lebih besar dari nilai X2 tabel pada taraf signifikansi 5% sebsar, maka Ho ditolak. Selanjutnya dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk Unit Pelayanan Ambarawa, dan dimensi yang mempunyai hubungan yang paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah dimensi responsiveness. Berdasarkan kesimpulan maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu PT. Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa harus memperbaiki kinerja pada dimensi emphaty, adanya penambahan anggaran untuk mempertahankan atau memperbaiki kienrja yang sudah ada, sosialisasi secara rutin terhadap produk layanan baik yang baru maupun yang lama.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis