Penulis Utama : Wahyudi
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2003
Judul : Pengaruh kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma di wilayah Karanganyar
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi UNS - 2003
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F0298127-2003
Subyek : MANAJEMEN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Air, Kelancaran Air dan Pelayanan Administratif Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Dharma di Wilayah Karanganyar” ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan secara sendiri-sendiri maupun bersama terhadap kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar.

Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan secara sendiri-sendiri maupun bersama terhadap kepuasan pelanggan PDAM dan berapa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar.

Sejalan dengan masalah tersebut maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut : “Terdapat pengaruh kualitas air terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma Karanganyar”, “Terdapat pengaruh kelancaran pengaliran air terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma Karanganyar”, “Terdapat pengaruh pelayanan administratif perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma Karanganyar”, “Terdapat pengaruh kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan secara bersama terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma Karanganyar”, dan “Pelanggan merasa puas terhadap PDAM Karanganyar”.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Regresi Berganda beserta uji F dan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap kepuasan pelanggan dan metode Analisis Perbandingan Kinerja dengan Harapan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Sebelum analisis data, ditentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian. Jumlah sampel yang diambil berjumlah 100 sampel yang ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode cluster yaitu membagi wilayah penelitian menjadi 4 wilayah yaitu Jaten, Karanganyar kota, Perumnas Palur dan Palur kota. Kemudian dari masing-masing wilayah dipilih 25 responden.

Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas air memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai uji t sebesar 14,131 yang berarti lebih besar dari nilai kritis nilai kritis t0,05 ;100 =1,96. Sehingga ho ditolak dan menerima ha. Begitu juga dengan kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan di mana nilai masing-masing uji t sebesar 9,64 dan 8,014 sehingga kedua variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, dari uji statistik F menunjukan bahwa nilainya 248,398 yang berarti lebih besar dari harga kritis F0,05 : (3,96) =2,712. Sehingga ho ditolak dan menerima ha yang berarti variabel kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM. Dari hasil persamaan regresi berganda yang diperoleh yaitu Y = - 6,152 + 0,547 X1 + 0,400 X2 + 0,432 X3 menunjukan bahwa ketiga variabel kualitas air, kelancaran pengaliran iar dan pelayanan administratif perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Dharma Karanganyar. Sedangkan dari analisis perbandingan kinerja dengan harapan pelanggan menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu 86 % merasa tidak puas dengan kinerja PDAM Tirta Dharma Karanganyar dan 7% merasa puas dan sisanya 7% merasa sangat puas.

Dari bukti-bukti dalam analisis data tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas air, kelancaran pengaliran air dan pelayanan administratif perusahaan baik secara sendiri maupun bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar, sehingga hipotesis yang menyatakan “Terdapat pengaruh kualitas air, kelancaran pengaliran air dam pelayanan administratif perusahaan secara sendiri maupun bersama terhadap kepuasan pelanggan PDAM terbukti”. Selain itu pelanggan PDAM Karanganyar belum merasa puas terhadap kinerja PDAM Karanganyar, sehingga hipotesis yang menyatakan “Pelanggan PDAM merasa puas terhadap kinerja PDAM Tirta Dharma tidak terbukti”.

Berdasarkan kesimpulan di atas maka penulis mengajukan saran-saran, yaitu: Perusahaan perlu meningkatkan kualitas airnya melalui pemeriksaan langsung air PDAM di tempat pelanggan, memberikan bahan disinfektan air pada dosis yang memadai serta meningkatkan air PDAM dari air bersih menjadi air minum yang siap dikonsumsi langsung. Untuk kelancaran pengaliran air, PDAM perlu meningkatkan sistem penyaluran air ke pelanggan dengan cara meningkatkan debit air dari kapasitas sumber air baku yang ada. Penulis juga menyarankan supaya pelayanan administratif perusahaan ditingkatkan melalui penanganan gangguan atau keluhan secara cepat, membuka loket-loket pembayaran yang memadai, pegawai PDAM harus lebih teliti rutin dan akurat dalam mencatat penggunaan air pelanggan.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing : 1. Dra. Sri Suwarsi , M.M
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis