ANALISIS KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE HOUSE OF QUALITY DI RUMAH SAKIT UNS

Oleh :
Rayhan Ahmad Asyam - F0222152 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan di Rumah Sakit UNS serta menentukan prioritas perbaikan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan matriks House of Quality (HoQ). Meningkatnya permintaan masyarakat menuntut fasilitas pelayanan kesehatan untuk terus melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan guna meminimalkan kesenjangan antara harapan pasien dan kinerja layanan yang dirasakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus kuantitatif dengan melibatkan 100 responden pasien yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan Skala Likert 5 poin yang diadaptasi dari lima dimensi kualitas layanan, serta didukung oleh wawancara mendalam dengan pihak direksi rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan dinilai sangat penting oleh pasien, namun kinerja layanan yang diterima masih berada di bawah tingkat harapan. Berdasarkan analisis kesenjangan (gap analysis), dimensi reliability (keandalan) menjadi prioritas utama perbaikan karena memiliki nilai kesenjangan terbesar, yaitu sebesar 1,26. Selain itu, hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa penerapan clinical pathway dan pengawasan oleh komite medis merupakan kebutuhan teknis yang paling penting dengan nilai kontribusi tertinggi sebesar 9,13%. Dengan demikian, Rumah Sakit UNS direkomendasikan untuk memfokuskan upaya peningkatan pada konsistensi layanan melalui penerapan Standard Operating Procedure (SOP) secara ketat serta penyusunan Service Level Agreement (SLA) guna meningkatkan kepuasan pasien secara berkelanjutan.