Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) pada Divisi Fasilitas Penumpang Stasiun Purwokerto

Oleh :
Harendy Afdani Eka Firnanda - F0222085 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada divisi fasilitas penumpang Stasiun Purwokerto serta menentukan prioritas perbaikan layanan berdasarkan persepsi dan harapan penumpang. Permasalahan penelitian didasarkan pada meningkatnya keluhan penumpang terhadap fasilitas stasiun yang menunjukkan adanya kesenjangan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 100 responden pengguna jasa kereta api, kemudian dianalisis menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur gap pelayanan dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan seluruh lima dimensi pelayanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata -1,18, mengindikasikan kualitas pelayanan secara menyeluruh masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang, dimensi Tangibles mencatat gap terbesar (-1,98), sementara pemetaan IPA menempatkan 6 atribut pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan, yaitu ketersediaan kursi ruang tunggu, kejelasan papan informasi digital, kebersihan fasilitas, ketersediaan media informasi layanan, kesiapan petugas mengarahkan kursi prioritas, dan kompetensi petugas. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu difokuskan pada atribut berkepentingan tinggi namun berkinerja rendah, dengan saran utama berupa penambahan kursi ruang tunggu, pemutakhiran sistem informasi digital, peningkatan standar kebersihan, serta pengembangan kompetensi petugas secara berkesinambungan.