PENGARUH VARIETY-SEEKING MOTIVATIONS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA REVISIT INTENTION DAN INTENTION TO JOIN MEMBERSHIP KONSUMEN COFFEE SHOP

Oleh :
Aisyah Hurilain Saajida - F0422003 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Pertumbuhan industri coffee shop di Indonesia meningkatkan persaingan dan mendorong konsumen untuk mencari pengalaman baru, sehingga menjadi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan Teori Optimum Stimulation Level (OSL) dan Commitment-Trust, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh intrinsic variety-seeking motivation (IVSM) dan extrinsic variety seeking motivation (EVSM) terhadap customer satisfaction, revisit intention, dan intention to join membership pada konsumen coffee shop di Indonesia. Data dikumpulkan dari 541 konsumen dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Multi-Group Analysis (MGA) dilakukan untuk membandingkan konsumen dengan tingkat konsumsi kopi rendah (<3 cangkir/hari) dan tinggi (≥3 cangkir/hari). Hasil penelitian menunjukkan bahwa IVSM dan EVSM berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, yang selanjutnya meningkatkan revisit intention dan intention to join membership. EVSM juga berpengaruh positif secara langsung terhadap kedua loyalty outcome, sedangkan IVSM hanya berpengaruh langsung terhadap intention to join membership. Hasil MGA menunjukkan bahwa pengaruh customer satisfaction dan EVSM terhadap revisit intention lebih kuat pada konsumen dengan tingkat konsumsi kopi rendah, sedangkan pengaruh intention to join membership terhadap revisit intention lebih kuat pada konsumen dengan tingkat konsumsi kopi tinggi. Temuan ini menunjukkan bahwa variety-seeking motivations dan loyalitas pelanggan tidak selalu bertentangan, serta memperluas literatur dengan menunjukkan bagaimana motivasi pencarian variasi dapat ditransformasikan menjadi outcome loyalitas dalam konteks coffee shop.