Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Penerima Manfaat Pensiun Pada Bank Mandiri Taspen KCP Sragen Sukowati

Oleh :
Alfina Damayanti - V1723005 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini mengenai “Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Penerima Manfaat Pensiun Pada Bank Mandiri Taspen KCP Sragen Sukowati”, yang dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas layanan bagi penerima manfaat pensiun yang memiliki kebutuhan dan karakteristik pelayanan yang berbeda dibandingkan nasabah pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan persepsi penerima manfaat pensiun serta mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambat kualitas layanan berdasarkan persepsi penerima manfaat pensiun. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada Bank Mandiri Taspen KCP Sragen Sukowati dipersepsikan baik berdasarkan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan  empathy. Faktor pendukung kualitas layanan meliputi kelengkapan fasilitas pelayanan, kompetensi dan profesionalisme pegawai, serta sikap ramah dan penuh perhatian. Adapun faktor penghambat yaitu keterbatasan penggunaan layanan digital, kendala jaringan internet pada proses autentikasi, dan penataan area parkir yang masih perlu ditingkatkan. Kata Kunci: kualitas layanan, persepsi, penerima manfaat pensiun, SERVQUAL