ANALISIS PELAYANAN PRIMA NASABAH PENSIUN DI PT BANK MANDIRI TASPEN KANTOR CABANG PEMBANTU KARANGANYAR

Oleh :
Fadiyah Kartika Dewi - V1723039 - Sekolah Vokasi

Tugas Akhir berjudul “Analisis Pelayanan Prima Nasabah Pensiun di Bank Mandiri Taspen KCP Karanganyar” ini menganalisis implementasi konsep A6 (Ability, Attitude, Appearance, Action, Accountability, Attention), kendala yang dihadapi frontliner, serta tingkat kepuasan nasabah. Menggunakan metode deskriptif kualitatif, data dikumpulkan melalui observasi lapangan, studi dokumen SOP, dan wawancara mendalam dengan pimpinan bank, frontliner, serta nasabah pensiun. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan konsep A6 telah diterapkan dengan baik sesuai SOP perbankan. Kendala internal meliputi komplain terkait pembaruan sistem Maestro, keterbatasan waktu penawaran produk saat antrean padat, dan belum tersedianya ATM mandiri. Kendala eksternal berasal dari karakteristik nasabah lansia yang cenderung kurang sabar atau panik karena penipuan. Meski demikian, nasabah pensiun menunjukkan kepuasan yang sangat tinggi terhadap kompetensi, kesabaran, keramahan, dan tanggung jawab petugas. Kata Kunci: Pelayanan Prima, Bank Mandiri Taspen, Nasabah Pensiun