PENGARUH ONLINE BRAND COMMUNITY ENGAGEMENT DAN BRAND SUPER RECOVERY EFFORT TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CONSUMER FORGIVENESS PADA KASUS PRODUCT HARM-CRISIS PINKFLASH

Oleh :
Yoan Detivanka Putri - F0422063 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian kuantitatif eksplanatif ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi Online Brand Community Engagement (OBCE) yaitu Conscious Participation, Enthusiasm, dan Social Interaction, serta Brand Super Recovery Effort terhadap Repurchase Intention melalui mediasi Consumer Forgiveness pada kasus krisis pembatalan izin edar BPOM brand PinkFlash di Indonesia. Menggunakan teknik purposive sampling, data primer dikumpulkan dari 328 anggota komunitas Telegram Pinkflash Beauty Talk dan dianalisis menggunakan PLS-SEM melalui SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan model struktural memiliki kemampuan prediksi moderat, dengan variasi Consumer Forgiveness terjelaskan sebesar 56,3% dan Repurchase Intention sebesar 58,4%. Brand Super Recovery Effort terbukti menjadi prediktor terkuat Consumer Forgiveness, sementara di antara dimensi OBCE, Conscious Participation dan Social Interaction terbukti berpengaruh positif terhadap Consumer Forgiveness, sedangkan Enthusiasm terbukti berpengaruh langsung terhadap Repurchase Intention. Consumer Forgiveness terbukti menjadi prediktor terkuat Repurchase Intention dan memediasi sebagian besar hubungan antara variabel independen dan Repurchase Intention, dengan pola mediasi yang bervariasi antar variabel, mulai dari mediasi parsial, mediasi penuh, hingga tidak ada mediasi pada dimensi Enthusiasm.