Kualitas Layanan Frontliner dalam Pemasaran Brimo di Pt. Bri Kcp Pasar Kliwon

Oleh :
Avina Eksa Armylita - V1723019 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan frontliner yakni customer service, teller, satpam, dan supervisor dalam mengenalkan dan menawarkan BRImo kepada nasabah, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi frontliner, serta mengetahui upaya yang dilakukan untuk mengatasi berbagai kendala pemasaran BRImo di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Pasar Kliwon. Penelitian ini penting dilakukan karena meskipun BRImo menawarkan berbagai kemudahan transaksi perbankan digital, masih terdapat nasabah yang belum menggunakannya akibat keterbatasan pemahaman terhadap fitur aplikasi, persepsi risiko keamanan, serta hambatan dalam penggunaan BRImo. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara kepada customer service, teller, satpam, dan supervisor, serta dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa frontliner PT. BRI KCP Pasar Kliwon dalam mengenalkan dan menawarkan BRImo telah menerapkan strategi pemasaran berupa strategi tarik dan strategi dorong serta bauran komunikasi pemasaran berupa promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan pribadi, dan pemasaran digital. Selain itu, juga mencerminkan lima dimensi kualitas layanan dan dasar-dasar pelayanan berdasarkan standar operasional prosedur. Pemasaran BRImo ditunjang oleh faktor pendukung, namun masih menghadapi berbagai hambatan, sehingga frontliner melakukan upaya penyelesaian sesuai kendala yang dialami. Kualitas layanan frontliner dalam pemasaran BRImo yang didukung oleh berbagai faktor pendukung serta upaya penanganan hambatan yang tepat mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah terkait penggunaan BRImo.