Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL (Studi Kasus: CV. Amigo Mangesti Utomo)

Oleh :
Bayu Aji Bagas Madiansyah - V1623022 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh terjadinya fluktuasi pendapatan serta ditemukannya keluhan pelanggan terkait sikap karyawan dan responsivitas pelayanan di CV. Amigo Mangesti Utomo. Fenomena ini mengindikasikan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan realitas pelayanan operasional di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dan mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode survei menggunakan kuesioner tertutup berskala Likert. Sampel dalam penelitian berjumlah 117 responden dari pelanggan di sembilan cabang toko yang diambil melalui teknik convenience sampling. Analisis data dan pembahasan dilakukan menggunakan bantuan perangkat lunak statistik yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji t, serta uji koefisien determinasi. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa skor rata-rata kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada rentang kategori sangat baik. Berdasarkan pengujian statistik, kualitas pelayanan terbukti memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai signifikansi 0,000 dan nilai t-hitung sebesar 7,140. Lebih lanjut, kualitas pelayanan diketahui memberikan kontribusi pengaruh sebesar 30,7% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 69,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan lini depan terbukti memengaruhi kepuasan pelanggan secara nyata. Tindak lanjut operasional bagi perusahaan mencakup optimalisasi penataan visual (visual merchandising), kebersihan toko terutama pada bagian depan dan area bermain anak dan pencahayaan toko untuk memelihara dimensi bukti fisik. Serta pihak manajemen perlu selalu mengevaluasi strategi ketersediaan pasokan produk, penetapan harga jual yang kompetitif, dan efektivitas promosi guna memaksimalkan kepuasan secara menyeluruh.