ANALISIS PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SERVICE RECOVERY DI PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. UNIT MOJOSONGO

Oleh :
Anisa Ayu Diah Natasya - V1723093 - Sekolah Vokasi

Tingginya volume keluhan terhadap layanan perbankan yang dihadapi nasabah, menuntut peran Customer Service yang optimal dalam menangani keluhan melalui pendekatan Service Recovery. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis proses Service Recovery, peran Customer Service, serta kendala dan upaya yang dilakukan dalam menangani keluhan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi selama kegiatan magang di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Mojosongo. Data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses Service Recovery dilaksanakan melalui strategi fix the customer yang meliputi Respond Quickly, Provide Appropriate Communication, Treat Customers Fairly, serta Cultivate Relationships with Customers. Customer Service menjalankan penerima dan pendengar keluhan, memahami serta mengidentifikasi permasalahan nasabah, penyampai informasi dan solusi, edukator nasabah, penghubung antara nasabah dengan unit kerja terkait, penjaga kerahasiaan data dan nama baik perusahaan serta pihak yang membantu memulihkan kepercayaan nasabah. Dalam pelaksanaannya, Customer Service menghadapi kendala seperti perbedaan pemahaman nasabah, kondisi emosional nasabah, keterbatasan kewenangan, gangguan sistem, dan lamanya waktu penyelesaian keluhan, yang diatasi melalui edukasi, komunikasi empatik, eskalasi aktif, serta transparansi informasi. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak bank dalam meningkatkan kualitas penanganan keluhan nasabah.