Strategi Pelayanan Prima Frontliner pada Bank Woori Saudara KC Solo

Oleh :
Rifka Mayawati - V1723067 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan prima frontliner pada Bank Woori Saudara KC Solo. Karakteristik nasabah yang didominasi oleh pensiunan serta meningkatnya intensitas pelayanan pada periode tertentu menuntut frontliner untuk menerapkan strategi pelayanan prima yang adaptif sesuai dengan kebutuhan nasabah. Penelitian ini berfokus pada strategi pelayanan prima yang diterapkan frontliner, hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaannya, serta upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi di Bank Woori Saudara KC Solo.Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan prima frontliner dilaksanakan berdasarkan Sistem Prosedur (SISDUR) dengan menerapkan konsep A6 yang meliputi ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability. Hambatan yang dihadapi meliputi kesulitan nasabah pensiunan dalam melakukan absensi secara mandiri, peningkatan jumlah nasabah pada periode pencairan dana pensiun, karakteristik nasabah yang beragam, serta kendala teknis pada sistem antrean. Upaya yang dilakukan antara lain melakukan pendampingan nasabah, edukasi terkait absensi mandiri, pengaturan antrean, penyesuaian pola pelayanan, serta koordinasi antar frontliner. Strategi tersebut dinilai mampu mendukung kelancaran pelayanan dan menjaga kualitas pelayanan kepada nasabah.