Peran Frontliner dalam Layanan Pencairan Dana Pensiun pada PT Bank Woori Saudara 1906 TBK KC Solo

Oleh :
Dela Panca Puspita Sari - V1723030 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran frontliner dalam layanan pencairan dana pensiun di PT Bank Woori Saudara Indonesia 1906 Tbk KC Solo, menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi beserta upaya mengatasinya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.   Hasil penelitian menunjukkan bahwa frontliner telah menjalankan perannya sesuai tugas dan tanggung jawab masing-masing dalam layanan pencairan dana pensiun. Customer service berperan dalam pelayanan administrasi dan autentikasi, teller melayani proses pencairan dana, sedangkan satpam mengarahkan dan membantu nasabah selama proses pelayanan. Kualitas pelayanan telah memenuhi lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kendala yang dihadapi meliputi gangguan aplikasi autentikasi, antrean pada awal bulan, serta ketidaklengkapan dokumen administrasi. Upaya yang dilakukan berupa pendampingan autentikasi, pemeriksaan kelengkapan dokumen, pembaruan data nasabah, dan koordinasi antar frontliner untuk menjaga kelancaran pelayanan.