Lana
Laila Mumtazannisa. NIM V0723044. Analisis Strategi Customer Relationship
Management untuk Mempertahankan Loyalitas Nasabah UMKM pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Unit Pasar Nongko Surakarta. Pembimbing Hanum
Kartikasari, S.Pd. M.Pd.
Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi penerapan strategi Customer Relationship Management
(CRM) dalam mempertahankan loyalitas nasabah UMKM, serta menganalisis
kendala-kendala yang dihadapi dalam proses tersebut pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Unit Pasar Nongko Surakarta.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
wawancara mendalam semi terstruktur, observasi partisipan, dan dokumentasi.
Pengumpulan data dilakukan selama enam bulan magang pada periode 2024-2025.
Data dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman (1984)
melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
BRI Unit Pasar Nongko Surakarta telah mengimplementasikan strategi CRM melalui
empat komponen yang saling terintegrasi, yaitu Customer Knowledge
berbasis sistem CIF dan aplikasi BRISPOT, Customer Orientation yang
diwujudkan melalui kunjungan lapangan bersifat konsultatif, Customer
Engagement melalui penanganan keluhan yang empatik dan program Panen Hadiah
Simpedes, serta Customer Advocacy yang terbentuk secara organik melalui word
of mouth positif dan pembelaan reputasi spontan oleh nasabah. Implementasi
CRM tersebut berhasil membangun loyalitas nasabah UMKM secara berlapis mulai
dari dimensi kognitif, afektif, konatif, hingga tindakan. Penelitian
mengidentifikasi tiga kendala utama, yaitu: (1) rotasi zonasi wilayah kerja
mantri yang berisiko memutus hubungan personal jangka panjang; (2) ketimpangan
beban kerja mantri akibat rasio nasabah yang tinggi; dan (3) persaingan dari
platform fintech lending yang menawarkan kemudahan akses bagi segmen pedagang
muda yang melek digital.
