ANALISIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN PADA APLIKASI GOJEK TERHADAP KEBERHASILAN STRATEGI PERLUASAN PRODUK LAYANAN GOPAY DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Oleh :
Nur Afifah Yassi Riani - F0422049 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Perkembangan superapp mendorong perusahaan untuk menerapkan strategi Perluasan Produk Layanan guna memperluas ekosistem digital dan meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Keterlibatan Konsumen (KK) yang terdiri atas dimensi Kognitif, Afeksi, dan Aktivasi pada Sikap terhadap Layanan Diperluas (SLD), serta pengaruhnya terhadap Loyalitas Layanan yang Diperluas (LLD) dan Loyalitas Layanan Induk (LLI) pada ekosistem Gojek maupun GoPay. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner daring terhadap 303 pengguna aktif Gojek dan GoPay yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Keterlibatan Konsumen berperan dalam membentuk sikap positif terhadap perluasan produk layanan. Selanjutnya, SLD berkontribusi terhadap peningkatan LLD dan LLI, sedangkan LLD turut memperkuat LLI melalui mekanisme reverse spillover effect. Temuan ini menunjukkan bahwa Keterlibatan Konsumen dalam penggunaan aplikasi tidak hanya memengaruhi penerimaan terhadap layanan hasil perluasan, tetapi juga memperkuat loyalitas terhadap keseluruhan ekosistem layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan kajian strategi Perluasan Produk Layanan dalam konteks superapp serta menjadi masukan bagi Gojek dalam mengoptimalkan strategi integrasi layanan digital untuk meningkatkan loyalitas konsumen.