Analisis Penanganan Pengaduan Pada PT PLN (Persero) UP3 Surakarta Ditinjau Dari Justice Theory

Oleh :
Raissa Febriana Putri Pinasthi - V1623089 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan service recovery dalam penanganan pengaduan pada PT PLN (Persero) UP3 Surakarta berdasarkan Justice Theory melalui fokus analisis accessibility (kemudahan), timeliness (kecepatan respons), dan transparency (transparansi informasi). Penelitian ini dilakukan untuk memahami bagaimana pelaksanaan service recovery telah mencerminkan persepsi keadilan pelanggan dalam proses penanganan pengaduan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap enam pelanggan sebagai informan utama serta satu informan pendukung dari PT PLN (Persero) UP3 Surakarta. Data dianalisis secara deskriptif kualitatif berdasarkan konsep service recovery dalam Justice Theory. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan service recovery telah memenuhi fokus analisis accessibility melalui penyediaan media pengaduan yang memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Namun, pada fokus analisis timeliness masih ditemukan keterlambatan respons yang dipengaruhi oleh kendala komunikasi, penyampaian informasi, dan kondisi operasional di lapangan. Selain itu, pada fokus analisis transparency masih terdapat keterbatasan dalam penyampaian informasi mengenai perkembangan penanganan, penyebab gangguan, dan estimasi waktu penyelesaian sehingga pelanggan belum sepenuhnya memperoleh kepastian selama proses pemulihan layanan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan service recovery pada PT PLN (Persero) UP3 Surakarta telah menunjukkan penerapan Justice Theory, namun masih memerlukan perbaikan terutama pada fokus analisis timeliness dan transparency. Oleh karena itu, penelitian ini merekomendasikan penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) service recovery berbasis Justice Theory sebagai pedoman penanganan pengaduan untuk memperkuat kecepatan respons, meningkatkan transparansi informasi, dan mewujudkan konsistensi pelayanan kepada pelanggan.