ANALISIS SELF-EFFICACY TELLER PADA UNIT KERJA BANK PEMERINTAH DI JAKARTA SELATAN

Oleh :
Ilhami Nabila Yusriah - F0222092 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat self-efficacy teller dan mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuknya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara standar operasional prosedur pelayanan dan praktik pelayanan teller yang ditemukan melalui mekanisme Quality assurance (QA), seperti komunikasi yang belum lancar, keraguan dalam memberikan pelayanan, dan ketidakkonsistenan dalam menjalankan tahapan pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan melibatkan lima teller yang dipilih melalui teknik purposive sampling, sedangkan data diperoleh melalui wawancara semi terstruktur, observasi partisipatif dalam pelaksanaan QA, dan studi dokumentasi yang dianalisis menggunakan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa self-efficacy teller bersifat dinamis, yaitu cenderung rendah pada fase adaptasi, menjadi lebih tinggi setelah terbiasa menjalankan pelayanan rutin, berkembang melalui pengalaman dan pembelajaran, serta dapat menurun sementara ketika menghadapi tekanan situasional, dan faktor pembentuknya meliputi pengalaman keberhasilan, pembelajaran melalui observasi, dukungan sosial dan organisasi, serta regulasi diri dan pengelolaan emosi. Berdasarkan temuan tersebut, perusahaan disarankan untuk memperkuat pemahaman teknis teller, menyusun latihan layanan secara bertahap, mempertahankan masa pengamatan terhadap pelayanan senior, memberikan umpan balik secara konstruktif dan personal, serta menambahkan skenario tekanan situasional dalam latihan pelayanan.