ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEBERLANJUTAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN NIAT PASIEN UNTUK KEMBALI DI RUMAH SAKIT ORTOPEDI SURAKARTA

Oleh :
Doni Nugroho Dwi Wisnu Saputro - S802402003 - Fak. Teknik

Meningkatnya persaingan di sektor kesehatan menuntut rumah sakit (RS) tidak hanya unggul dalam kualitas layanan medis, tetapi juga memberikan nilai tambah melalui penerapan prinsip keberlanjutan untuk menumbuhkan kebahagiaan dan loyalitas pasien. Tujuan studi ini adalah untuk menyelidiki dampak kualitas layanan dan keberlanjutan pada niat kembali di RSO Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Studi ini memakai pendekatan kuantitatif dan menerapkan pengambilan sampel bertujuan dengan 202 responden pasien. Kuesioner yang sudah lolos uji validitas dan reliabilitas dipakai untuk mengumpulkan data, yang kemudian dianalisis memakai teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan SmartPLS 4. Hasil penelitian memperlihatkan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien (β = 0,580; nilai p < 0,001) dan revisit intention (β = 0,210; nilai p = 0,049). Sustainability berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien (β = 0,287; nilai p = 0,002) dan revisit intention (β = 0,376; nilai p < 0,001). Lebih lanjut, kepuasan pasien terbukti berperan sebagai variabel mediasi, memperkuat hubungan antara karakteristik ini dan keinginan untuk kembali. Akibatnya, upaya untuk menumbuhkan kualitas layanan, yang didukung oleh pelaksanaan prinsip keberlanjutan yang konsisten, bisa menumbuhkan kepuasan pasien dan mendorong keinginan pasien untuk kembali memakai layanan RS.