Analisis Implementasi Strategi Customer Retention Di Mitra Distributor Produk KIKY

Oleh :
Devani Mawar Pratiwi - V1323018 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pentingnya strategi customer retention dalam mempertahankan hubungan kerja sama jangka panjang antara perusahaan dan mitra distributor di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Penelitian bertujuan untuk menganalisis implementasi strategi customer retention pada mitra distribusi produk KIKY di PT Solo Murni. Kajian penelitian didasarkan pada teori customer retention dan relationship marketing yang menekankan pentingnya kualitas hubungan, komunikasi, kepuasan, dan loyalitas dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode template analysis. Data diperoleh melalui wawancara semi- terstruktur, observasi partisipatif, serta dokumentasi, dengan informan sebanyak 19 mitra distributor yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi strategi customer retention telah berjalan dengan baik. Temuan utama mengidentifikasi empat faktor yang memengaruhi keberhasilan retensi mitra distributor, yaitu kualitas pelayanan marketing distributor yang responsif dan profesional, efektivitas komunikasi, tingkat kepuasan mitra distribusi, serta loyalitas mitra distributor yang memiliki permintaan pasar stabil. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, seperti ketersediaan stok, kecepatan penyampaian informasi produk baru, dan dukungan media promosi. Dengan demikian, keberhasilan customer retention tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh kualitas hubungan, komunikasi, dan dukungan operasional yang mampu membangun kepercayaan serta loyalitas mitra distributor.