ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN KERETA API YOGYAKARTA (BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM (SPM) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE–PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN SERVICE QUALITY)

Oleh :
Zaky Mursyidan Agustian - I0122186 - Fak. Teknik

Stasiun Yogyakarta merupakan salah satu stasiun utama yang melayani berbagai tipe perjalanan kereta api, yaitu KA Bandara, KA Antarkota, dan KA Commuter Line/Prameks. Perbedaan karakteristik pengguna pada setiap tipe perjalanan menyebabkan evaluasi kualitas pelayanan menjadi penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna serta menentukan prioritas peningkatan pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan Stasiun Yogyakarta menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) serta membandingkan hasil penilaian pada setiap tipe perjalanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden pengguna jasa Stasiun Yogyakarta. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode SERVQUAL, IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode SERVQUAL menghasilkan nilai gap rata-rata sebesar -0,50 dengan indeks kualitas (Q) sebesar 0,91, yang mengindikasikan bahwa pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis IPA menghasilkan tingkat kesesuaian pelayanan sebesar 91,4% dengan kategori sangat puas, namun masih terdapat atribut prioritas pada aspek sistem pengawasan CCTV, penyampaian informasi keselamatan, dan informasi perubahan jadwal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Stasiun Yogyakarta telah dinilai baik oleh pengguna, tetapi masih memerlukan peningkatan pada aspek keamanan, penyampaian informasi, dan kenyamanan fasilitas agar pelayanan yang diberikan semakin sesuai dengan harapan pengguna.