ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN KERETA API LEMPUYANGAN

Oleh :
Zaidan Muhammad Althaf - I0122184 - Fak. Teknik

Kualitas pelayanan stasiun perlu dievaluasi untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang serta menentukan atribut pelayanan yang memerlukan perhatian. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan penumpang dan mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas peningkatan pelayanan di Stasiun Lempuyangan. Atribut pelayanan disusun dengan mengacu pada enam aspek Standar Pelayanan Minimum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019, yaitu keselamatan, keamanan, keandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner dengan skala Likert 1–5. Sampel penelitian terdiri atas 100 responden, yaitu 54 responden pengguna KA Antarkota dan 46 responden pengguna KRL. Pemilihan responden menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian terdiri atas 23 atribut pelayanan yang telah dinyatakan valid dan reliabel. Data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan dan Importance–Performance Analysis untuk menentukan prioritas peningkatan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI seluruh responden sebesar 79,26% dan termasuk kategori puas. Nilai CSI responden KA Antarkota sebesar 77,89% dan termasuk kategori puas, sedangkan nilai CSI responden KRL sebesar 81% dan termasuk kategori sangat puas. Hasil IPA menunjukkan enam atribut yang secara konsisten berada pada Kuadran I, yaitu kejelasan informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan, kesesuaian jadwal dengan kondisi keberangkatan sebenarnya, kejelasan suara pengumuman perjalanan, kenyamanan dan kebersihan toilet, kejelasan petunjuk arah, serta kemudahan menghubungi petugas layanan. Atribut tersebut terutama termasuk dalam aspek keandalan, kenyamanan, dan kemudahan sehingga perlu menjadi perhatian dalam evaluasi dan peningkatan pelayanan Stasiun Lempuyangan.