Pengaruh Student Expectation dan Perceived Service Quality terhadap Student Satisfaction serta dampaknya pada Reputation, Loyalty, dan WOM Intention pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Oleh :
Wakhid Rizki Saputra - F0222194 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Previous Recommendations, Student Expectations, dan Perceived Service Quality terhadap Student Satisfaction, serta dampaknya terhadap Reputation, Loyalty, dan Word-of-Mouth Intention pada mahasiswa Universitas Sebelas Maret. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 277 mahasiswa aktif Universitas Sebelas Maret, dengan 222 responden yang memenuhi kriteria dan layak dianalisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Previous Recommendations berpengaruh positif dan signifikan terhadap Student Expectations. Selanjutnya, dimensi Perceived Service Quality, yaitu Academic, Employability Skills, dan Infrastructures, terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Student Satisfaction, lalu Employability Skills juga berpengaruh positif terhadap Reputation. Penelitian ini juga menemukan bahwa Student Satisfaction berpengaruh positif terhadap Reputation, Loyalty, dan Word-of-Mouth Intention, serta Reputation dan Loyalty turut berpengaruh positif terhadap Word-of-Mouth Intention. Namun demikian, Student Expectations tidak berpengaruh signifikan terhadap Student Satisfaction. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan, terutama pada aspek keterampilan kerja, menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa yang berdampak pada reputasi universitas, loyalitas, dan kecenderungan mahasiswa memberikan rekomendasi positif.