ANALISIS KEPERCAYAAN JAMAAHPADA PT ALKAWTHAR TOUR &TRAVEL

Oleh :
Irsa Diva Zulfiyana - V1323040 - Sekolah Vokasi

ABSTRAKIRSA DIVA ZULFIYANAV1323040Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya persepsi risiko dalampenyelenggaraan ibadah umrah yang menjadikan kepercayaan jamaahsebagai faktor penting dalam pengambilan keputusan penggunaan jasa biroperjalanan, terutama bagi perusahaan yang relatif baru beroperasi. Penelitianini bertujuan menganalisis pembentukan kepercayaan jamaah terhadap PTAlkawthar Tour & Travel berdasarkan dimensi trustworthiness yangdikemukakan oleh Mayer, Davis, dan Schoorman, yaitu ability, integrity, danbenevolence. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desaindeskriptif-analitis. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi,dan dokumentasi terhadap pengelola serta jamaah alumni periode 2024–2026 yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa kepercayaan jamaah terbentuk melalui pengalamanlayanan yang berkaitan dengan ketiga dimensi tersebut. Pada dimensi ability,kepercayaan dibangun melalui kejelasan informasi, kualitas pendampinganibadah, serta kemampuan perusahaan dalam merespons berbagai kendalayang muncul selama perjalanan. Pada dimensi integrity, kepercayaantercermin dari kesesuaian antara janji layanan dan realisasinya, transparansibiaya perjalanan, serta konsistensi perusahaan dalam memenuhi hak jamaah.Pada dimensi benevolence, kepercayaan terbentuk melalui perhatianterhadap kebutuhan jamaah, khususnya kelompok lansia, penangananjamaah yang mengalami gangguan kesehatan, serta keberlanjutan hubunganantara perusahaan dan jamaah setelah perjalanan berakhir. Temuanpenelitian menunjukkan bahwa kepercayaan jamaah tidak hanya dipengaruhioleh fasilitas yang diterima, tetapi juga oleh pengalaman interaksi yangmemperlihatkan kemampuan, konsistensi, dan kepedulian perusahaanselama proses layanan berlangsung. Penelitian ini memperluas pemahamanmengenai pembentukan kepercayaan dalam layanan berisiko tinggi denganmenunjukkan bahwa kepercayaan berkembang melalui pengalaman yangsecara berulang mengonfirmasi harapan jamaah terhadap penyelenggaraperjalanan umrah.