Analisis Pengalaman Pengguna Atas E-Service Quality Aplikasi Tring! by Pegadaian: Studi Kasus Pada Nasabah PT Pegadaian UPC Pedan

Oleh :
Mukhammad Rizqi Karendra - V1323054 - Sekolah Vokasi

Perkembangan teknologi mendorong PT Pegadaian untuk berinovasi melalui aplikasi Tring! by Pegadaian guna meningkatkan aksesibilitas dan kualitas layanan. Meskipun menawarkan berbagai kemudahan, masih terdapat kendala teknis dan adaptasi nasabah yang memengaruhi pengalaman penggunaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman pengguna aplikasi Tring! by Pegadaian di PT Pegadaian UPC Pedan mengenai e-service quality dengan empat dimensi yaitu efficiency, system availability, fulfillmet, dan privacy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling yang melibatkan lima informan nasabah aktif pengguna aplikasi, dan data dianalisis menggunakan metode template analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan aplikasi Tring! by Pegadaian telah memberikan e-service quality yang baik. Pada dimensi efficiency, aplikasi dinilai mudah digunakan dengan fitur yang mempercepat transaksi, meskipun kecepatan akses bergantung pada stabilitas internet dan nasabah lansia masih membutuhkan pendampingan. Pada dimensi system availability, aplikasi dapat diandal karena dapat diakses 24 jam dengan penanganan gangguan yang informatif. Pada dimensi fulfillment, aplikasi berhasil memproses layanan dengan cepat, akurat, dan sesuai dengan yang dijanjikan. Terakhir, pada dimensi privacy, keamanan data nasabah sangat terjamin melalui autentikasi berlapis dan pengawasan dari OJK.