Implementasi Kebijakan Antrian Terbatas dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karanganyar

Oleh :
Dava Adhyasta - V0723020 - Sekolah Vokasi

Meningkatnya jumlah peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan berdampak pada tingginya beban pelayanan, sehingga BPJS Ketenagakerjaan menerapkan kebijakan antrian terbatas untuk mengelola dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada setiap peserta, termasuk di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karanganyar. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan hambatan, seperti kuota antrian offline yang habis sebelum jam pelayanan berakhir, waktu tunggu antrian offline tidak sebanding dengan waktu kedatangan, serta rendahnya pemahaman peserta terhadap layanan digital yang tersedia. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi kebijakan antrian terbatas dalam meningkatkan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karanganyar serta mengidentifikasi hambatan dalam pelaksanaannya, dengan penilaian kualitas pelayanan menggunakan model Service Quality (SERVQUAL) yang meliputi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi partisipan, wawancara semi terstruktur dengan Kepala Kantor, petugas Penata Pelayanan, dan petugas Satpam, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan antrian terbatas dapat meningkatkan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karanganyar, dengan peningkatan kualitas pelayanan yang cukup baik pada dimensi bukti fisik dan daya tanggap, serta sangat baik pada dimensi keandalan, jaminan, dan empati melalui beban kerja petugas menjadi lebih terukur sehingga pelayanan menjadi lebih optimal. Akan tetapi, masih ditemukan lima hambatan, yaitu kurangnya pemahaman peserta terhadap pembatasan kuota antrian harian, rendahnya literasi digital terhadap Lapak Asik dan aplikasi Jamsostek Mobile (JMO), waktu tunggu antrian offline yang tidak sebanding dengan waktu kedatangan, terbatasnya kapasitas tempat duduk di ruang tunggu, serta belum tersedianya jalur dan fasilitas khusus bagi penyandang disabilitas. Disarankan agar BPJS Ketenagakerjaan Cabang Karanganyar meningkatkan sosialisasi kebijakan antrian terbatas, literasi digital peserta terhadap layanan digital Lapak Asik dan aplikasi JMO, serta melengkapi fasilitas ruang pelayanan seperti penambahan kursi tunggu dan penyediaan jalur maupun fasilitas khusus bagi peserta penyandang disabilitas.