Penerapan Service Excellent pada Pelayanan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Karanganyar

Oleh :
Dinda Nailany Ayu Puspita - V0723024 - Sekolah Vokasi

Dinda Nailany Ayu Puspita. V0723024. Penerapan Service Excellent pada Pelayanan Peserta Offline BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Karanganyar. Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi, Sekolah Vokasi, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. 2026. Pelayanan prima (service excellent) merupakan salah satu faktor penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Karanganyar sebagai penyelenggara program jaminan sosial ketenagakerjaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan profesional kepada peserta. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan penerapan service excellent pada pelayanan peserta serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Karanganyar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui observasi nonpartisipan, wawancara semiterstruktur, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Kepala Kantor Cabang, petugas pelayanan, dan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan service excellent pada pelayanan peserta telah dilaksanakan dengan baik berdasarkan konsep 6A, yaitu Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang didukung oleh proses rekrutmen, pendidikan, pelatihan, serta evaluasi kinerja secara berkala. Sikap pelayanan, penampilan, perhatian terhadap kebutuhan peserta, tindakan pelayanan yang sesuai standar waktu pelayanan, serta tanggung jawab dalam penyelesaian layanan telah diterapkan sesuai standar operasional prosedur yang berlaku. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala dalam penerapan service excellent, yaitu antrean pelayanan yang relatif panjang pada waktu tertentu serta gangguan pada layanan digital dan sistem yang dapat memperlambat proses pelayanan, Oleh karena itu, penguatan infrastruktur sistem pelayanan digital, khususnya melalui peningkatan kapasitas server dan pemeliharaan sistem secara berkala.