ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN ASPEK SERVQUAL PADA PEGADAIAN UPC JATINOM

Oleh :
Ghaitsa Zahra Santika - V1623040 - Sekolah Vokasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan karyawan berdasarkan aspek SERVQUAL pada Pegadaian UPC Jatinom. Penelitian dilatarbelakangi oleh keluhan nasabah mengenai lamanya waktu pelayanan serta sejumlah ulasan negatif di Google Maps yang menunjukkan masih terdapat aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan data dikumpulkan melalui wawancara kepada dua orang karyawan (pengelola dan kasir) serta tujuh orang nasabah Pegadaian UPC Jatinom, didukung oleh dokumentasi dan ulasan Google Maps sebagai data sekunder. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Pegadaian UPC Jatinom telah berjalan dengan baik pada kelima dimensi tersebut. Aspek tangibles dinilai telah memenuhi kebutuhan nasabah melalui fasilitas yang memadai, lingkungan yang nyaman, dan pemanfaatan teknologi dalam proses pelayanan. Aspek reliability menunjukkan karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai prosedur secara akurat dan profesional, sementara aspek responsiveness mencerminkan kesigapan karyawan dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan nasabah. Pada aspek assurance, kompetensi, kesopanan, dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi mampu menumbuhkan rasa aman dan kepercayaan nasabah. Sementara itu, aspek empathy ditunjukkan melalui sikap ramah, perhatian, dan komunikasi yang baik kepada setiap nasabah tanpa membeda-bedakan. Meskipun demikian, penelitian juga menemukan bahwa lamanya waktu pelayanan pada kondisi tertentu, khususnya saat antrean ramai atau proses pencairan dana tunai yang memerlukan konfirmasi ke kantor cabang, masih menjadi faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Pegadaian UPC Jatinom berada pada kategori baik pada seluruh dimensi SERVQUAL. Kesenjangan yang paling menonjol ditemukan pada aspek reliability dan responsiveness, khususnya terkait durasi pelayanan pencairan dana tunai yang bergantung pada mekanisme otorisasi lintas kantor antara UPC Jatinom dan Kantor Cabang Pembantu Klaten, bukan disebabkan oleh kinerja individu karyawan.