Analisis Peran Mobile Banking Dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo

Oleh :
Priscilla Tabhita Sigarlaki - V1723064 - Sekolah Vokasi

Perkembangan teknologi informasi mendorong perbankan untuk menghadirkan layanan digital yang mampu memberikan kemudahan dan meningkatkan efektivitas pelayanan kepada nasabah. Salah satu inovasi tersebut adalah Bale by BTN sebagai aplikasi mobile banking milik PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran bale by BTN dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo serta mengidentifikasi faktorfaktor yang memengaruhi peran tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Informan penelitian terdiri atas customer service, karyawan funding serta nasabah yang mewakili kategori nasabah umum, payroll, dan penerima KIP-K. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bale by BTN berperan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo yang ditunjukkan melalui indikator produktivitas, kualitas, efisiensi, fleksibilitas, dan kepuasan. Bale by BTN mempermudah nasabah memperoleh informasi dan melakukan transaksi secara mandiri, menghemat waktu pelayanan, serta membantu mengurangi antrean di kantor cabang. Faktor yang mendukung peran tersebut meliputi kemudahan penggunaan aplikasi, kelengkapan fitur, keamanan transaksi, dan pendampingan dari petugas. Sementara itu, faktor penghambat meliputi gangguan sistem pada waktu tertentu, keterlambatan penerimaan kode OTP, kendala login pada perangkat baru, rendahnya literasi digital sebagian nasabah, serta kurang optimalnya penyampaian informasi terkait biaya administrasi dan promo.