PERAN CUSTOMER SERVICE OFFICER (CSO) DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DI STASIUN BESAR YOGYAKARTA

Oleh :
Fadila Alifia - V0223027 - Sekolah Vokasi

Stasiun Besar Yogyakarta merupakan salah satu stasiun kereta api utama di Indonesia yang memiliki aktivitas pelayanan tinggi karena menjadi pintu masuk utama bagi wisatawan maupun masyarakat yang berkunjung ke Kota Yogyakarta. Kondisi tersebut menuntut customer service officer (CSO) untuk mampu menerapkan pelayanan prima secara konsisten kepada setiap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service officer dalam pelaksanaan pelayanan prima kepada pelanggan di Stasiun Besar Yogyakarta serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan pelaksanaannya dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dengan customer service dan pelanggan, studi pustaka, serta dokumentasi. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis data kualitatif yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service officer di Stasiun Besar Yogyakarta telah menjalankan perannya dengan baik melalui penerapan keenam komponen 6A yakni Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung Jawab). Customer service officer mampu memberikan informasi yang akurat, bersikap ramah dan profesional, memberikan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan, bertindak sesuai prosedur, serta bertanggung jawab dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Hasil wawancara dengan pelanggan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dinilai cepat, jelas, ramah, dan memuaskan. Kendala dalam penelitian ini meliputi meningkatnya antrean pelayanan pada layanan pendampingan pemesanan, pelanggan tidak mengikuti prosedur antrean pelayanan, keterbatasan jumlah customer service pada periode peningkatan penumpang Kesimpulan dari penelitian ini yaitu customer service officer memiliki peran penting dalam pelaksanaan pelayanan prima di Stasiun Besar Yogyakarta. Penerapan komponen 6A mampu mendukung pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Meskipun masih terdapat beberapa kendala, kualitas pelayanan secara keseluruhan telah berjalan dengan baik dan rekomendasi yang diberikan diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan.