Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia

Oleh :
Andreas Immanuel - K7522013 - Fak. KIP

Persaingan transportasi darat yang ketat menuntut PT KAI untuk mempertahankan dan meningkatkan brand image dan service quality guna mendorong loyalitas pelanggan di Stasiun Solo Balapan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan, (2) mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) mengetahui pengaruh brand image dan service quality secara viiiersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas. Data diperoleh dari 384 responden melalui teknik purposive sampling, menggunakan kuesioner skala Ala Likert 1-4. Instrumen penelitian ini merupakan adopsi dari penelitian terdahulu. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang dibuktikan oleh nilai signifikansi 0,000 dan t = 21.504 > t-tabel = 1,6488, (2) service quality berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikansi 0,000 dan t = 23.407 > t-tabel = 1,6488, dan (3) secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikansi 0,000 dan F = 637.319 > F-tabel = 3,019. Nilai koefisien determinasi (R2 ) sebesar 0,770 yang menunjukkan bahwa kontribusi variabel independen sebesar 77% terhadap loyalitas pelanggan.