Kualitas pelayanan kantor samsat Surakarta

Oleh :
Faisal Riza - D0103057 - Fak. ISIP

ABSTRAK Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Demikian pula dengan SAMSAT Kota Surakarta, sebagai salah satu satu organisasi publik yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik. SAMSAT bertugas melayani masyarakat dalam hal pengurusan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB). Sektor pajak merupakan sektor yang penting dalam pembangunan nasional, karena sebagian besar pembangunan dibiayai dari sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor PKB dan BBNKB. Pajak dari sektor PKB dan BBNKB terus mengalami peningkatan yang salah satu faktornya disebabkan karena semakin banyaknya jumlah wajib pajak yang membayar pajak. Setiap harinya SAMSAT melayani ratusan wajib pajak. Dengan meningkatkan jumlah wajib pajak ini, SAMSAT Kota Surakarta berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak, mengingat dari wajib pajaklah SAMSAT dapat menarik pajak yang pada akhirnya pajak itu akan digunakan untuk pembiayaan negara. Sebagai salah satu kontribusinya SAMSAT berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat sebagai wajib pajak. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dimana SAMSAT Kota Surakarta dipilih sebagai lokasi penelitian Teknik Pengumpulan Data menggunakan: wawancara, dokumentasi, dan observasi. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan purposive sample dan snowball sample. Untuk mengetahui validitas data dipergunakan trianggulasi data. Hasil penelitian yang dilakukan, jika dilihat dari kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, maka pegawai dikatakan cukup handal tetapi jika dilihat dari daya tanggap pegawai dalam menanggapi keluhan wajib pajak. Prosedur pelayanan yang ditetapkan SAMSAT dalam hal perpanjangan STNK lebih mudah dipahami tetapi prosedur pelayanan PKB baru dan BBNKB cukup berbelit-belit dan tidak ada papan alur pelayanannya sehingga hal ini menyulitkan wajib pajak ditambah lagi dengan banyaknya pungutan liar. Sarana yang dimiliki SAMSAT juga belum memenuhi harapan wajib pajak, terutama tempat parkir masih memerlukan perbaikan dan fasilitas lain seperti televisi, keadaan ruang tunggu dan AC yang dirasa masih tidak nyaman. Ada beberapa faktor penghambat yang dialami SAMSAT untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu SAMSAT juga telah melakukan usaha-usaha untuk meningkatkan pelayanannya. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan SAMSAT Kota Surakarta belum memuaskan wajib pajak, untuk itu masih perlu dilakukan usaha-usaha baru dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak.