Analisis kepuasan konsumen ditinjau dari kualitas pelayanan hotel grand setiakawan di Surakarta

Oleh :
Joko Priyono - F0201067 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta dengan maksud untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu yang menginap di hotel tersebut terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui tingkat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible baik secara bersama-sama maupun secara parsial, dan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan. Populasi dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dengan menggunakan teknik pengambilan sample non probability sampling dengan metode accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sample secara kebetulan, dengan cara membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap sesuai untuk dijadikan data penelitian, yang akhirnya diperoleh responden sebanyak 100 tamu hotel. Analisis data yang digunakan dalam penelitian dengan pengujian instrumen (validitas dengan confirmatory factor analysis dan reliabilitas dengan cronbach’s alpha), analisis kepuasan pelanggan dengan weighted servqual dan analysis regresi berganda ( Uji t, Uji F dan Uji R2). Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa indeks kepuasan tamu hotel yang menginap bertanda positif yang berarti tamu hotel merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Hasil analisis Uji t menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu hotel yang menginap dan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu adalah dimensi assurance karena mempunyai derajat asosiasi paling tinggi. Kemudian berdasarkan Uji F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Hasil pengujian R2 menunjukkan bahwa 99% variable dependen (kepuasan konsumen) dipengaruhi variable-variabel independennya (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible), sedangkan sisanya 1% dipengaruhi variable lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bahwa hendaknya Hotel Grand Setiakawan Surakarta (1) Hotel Grand Setiakawan Surakarta sebaiknya tetap mempertahankan dan berusaha meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang telah memuaskan tamu (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) dan lebih memperhatikan dimensi assurance yang merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan tamu. (2) Hotel Grand Setiakawan Surakarta perlu melakukan evaluasi berkala sebagai sistem yang digunakan untuk mengetahui tanggapan tamu terhadap kinerja hotel seperti dengan penyebaran kuesioner sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pasien Hotel Grand Setiakawan Surakarta.