Analisis kualitas jasa pada bisnis perbankan syariah berdasarkan adaptasi model carter (studi pada bank muamalat Indonesia Cabang Surakarta)

Oleh :
Putri Dwi Cahyani - F0205124 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Perbankan syariah dalam hal bidang penyedia jasa terus berkembang sejak Tahun 1992. Perbankan syariah memiliki karakteristik yang mirip dengan perbankan konvensional. Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada praktek menjalankan operasional bisnisnya. Dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan prinsip inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan untuk memanfaatkan jasa bank syariah. Pada era global sekarang ini salah satu tantangan yang dihadapi dunia perbankan kedepannya adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya saing di dunia perbankan. Penelitian ini diawali dengan mencari persepsi nasabah mengenai kriteri- kriteria yang dapat mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank syariah serta mengidentifikasi penilaian nasabah terhadap layanan dan kinerja bank syariah berdasarkan adaptasi model CARTER. Penelitian dilakukan pada bank Muamalat Surakarta dengan jumlah responden 150 nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kriteria yang mempengaruhi nasabah dalam melakukan transaksi di bank Muamalat, mengetahui tingkat kepuasan nasabah bank Muamalat berdasarkan Model CARTER serta untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa dengan Model CARTER terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini metode analisis data menggunakan analisis faktor dan analisis jalur dengan bantuan program Lisrel 8.71 for Windows. Penelitian ini telah berhasil mengambil beberapa kesimpulan, pertama analisis faktor menunjukkan faktor-faktor kualitas jasa mengelompok ke dalam enam faktor. Keenam faktor yang dapat mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi di bank Muamalat tersebut terdiri dari Empathy, Responsiveness, Compliance, Reliability, Tangible, dan Assurance. Kedua, tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan data responden, menunjukkan sebesar 12,7% sangat puas dan sebesar 23,3% responden menyatakan puas terhadap layanan keseluruhan bank Muamalat. Ketiga, besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa dengan model CARTER terhadap kepuasan pelanggan yaitu: Empathy 22,09%, Responsiveness 0,25%, Compliance 3,24%, Reliability 0%, Tangible 10,24%, dan Assurance 2,56%. mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Keenam faktor tersebut mempengaruhi kepuasan nasabah bank Muamalat secara signifikan sebesar 38,38%. Kata kunci : Kualitas jasa, Kepuasan pelanggan, SERVQUAL, Model CARTER.