Pelayanan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Seorang customer service atau kerap disebut pelayanan pelanggan memiliki peran penting dalam hal pelayanan. Oleh karena itu, customer service diwajibkan cakap dalam mengatasi permasalahan atau kendala yang tengah dialami oleh seorang pelanggan atau konsumen. Sebagai startup baru MyAvin masih memiliki banyak kendala pelayanan diantaranya terbatasnya sumber daya manusia dan masalah yang tidak bisa ditangani langsung oleh customer service. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan customer service dan dampaknya terhadap keluhan pengguna aplikasi ojek online.
Penelitian ini mengadopsi pendekatan deskriptif kualitatif sebagai metode penelitian. Metode ini melibatkan pengumpulan dan analisis data primer yang diperoleh melalui wawancara dengan customer service MyAvin. Peneliti juga melakukan observasi langsung untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang kondisi di lapangan. Selain itu, data sekunder yang relevan dengan topik penelitian juga diperlukan, seperti literatur terkait, dokumen perusahaan, dan dokumentasi peneliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa dimensi yang berkontribusi terhadap kualitas pelayanan customer service. Kualitas layanan merupakan hal yang dapat membangun loyalitas pengguna. Customer service menghadapi beberapa kendala seperti sulitnya komunikasi, ketidakmampuan menangani kendala secara langsung, keterbatasan wewenang, ketidakpuasan pengguna terhadap kebijakan perusahaan, keterbatasan sumber daya, dan batasan waktu pelayanan. Untuk menangani kendala tersebut penting bagi perusahaan untuk mengubah kebijakan dengan tetap mempertimbangkan keuntungan perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis di PT Avin Kaya Internasional Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan perlu memantau kinerja tim, mengumpulkan umpan balik pelanggan, dan memperbarui kebijakan penanganan keluhan. Implementasi solusi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna MyAvin.
